Nel travel la qualità del servizio passa sempre più dalla capacità di combinare personalizzazione, rapidità di risposta ed efficienza operativa. È su questo fronte che Alidays, azienda specializzata nell’organizzazione di viaggi luxury e personalizzati, ha avviato un nuovo capitolo del proprio percorso di trasformazione digitale con il supporto di Atlantic Technologies, società di consulenza digitale del Gruppo Engineering, e delle soluzioni Salesforce.
L’azienda ha chiuso lo scorso esercizio con un fatturato di 85 milioni di euro, accompagna ogni anno circa 21.000 viaggiatori e gestisce circa 7.600 viaggi su misura in destinazioni extraeuropee.
Il modello di business di Alidays si sviluppa attraverso una rete di agenzie di viaggio partner. In questo contesto, il customer service rappresenta una componente centrale dell’esperienza, soprattutto quando il cliente si trova all’estero e necessita di assistenza. L’obiettivo del progetto è rendere il customer journey più fluido e la gestione delle richieste più efficace attraverso un maggiore utilizzo dei dati e dell’intelligenza artificiale.
Dal customer care all’Agentic AI
La collaborazione tra Alidays e Atlantic Technologies è iniziata nel 2019, con l’implementazione di Service Cloud, oggi Agentforce Service, integrata con il gestionale aziendale.
Il progetto ha permesso di centralizzare le informazioni relative ai clienti e alle pratiche operative, fornendo agli operatori una visione più completa delle interazioni e delle richieste e rendendo più strutturata la gestione del customer care.
Il percorso è proseguito con l’estensione delle soluzioni Salesforce alla Marketing Automation e al Loyalty Management, con l’obiettivo di rafforzare la relazione con le agenzie partner e con i clienti finali.
Su questa infrastruttura si innesta ora l’adozione dei primi use case di Agentic AI. Alidays ha scelto di partire dal customer service, concentrandosi su attività caratterizzate da elevata frequenza e ripetitività.
Il primo caso d’uso riguarda la generazione automatica dei summary dei case. L’intelligenza artificiale produce una sintesi strutturata delle interazioni e dello stato della pratica, consentendo all’operatore di recuperare più rapidamente il contesto e di intervenire senza dover ricostruire manualmente la cronologia del caso.
Il secondo riguarda invece la generazione delle comunicazioni di chiusura dei case. L’AI prepara messaggi personalizzati che descrivono al cliente come è stata gestita e risolta la richiesta. La comunicazione può essere utilizzata dall’operatore, condivisa con l’agenzia di viaggio e, in determinati casi, inviata direttamente al cliente finale o al fornitore.
«Generando sintesi di interazioni che, mediamente, per noi oscillano tra le 30 e le 50 a cliente, l’Agentic AI aiuta l’operatore a risparmiare tempo. Tempo che può investire nella relazione, fondamentale, con il cliente», spiega Davide Catania, CEO di Alidays.
«La nostra priorità non è usare la tecnologia ma restituire qualità al lavoro delle nostre persone. Vogliamo liberarle dalle attività più ripetitive perché possano concentrarsi su ciò che fa davvero la differenza: ascoltare il cliente, interpretarne i desideri, costruire itinerari capaci di generare emozioni e trasformare ogni viaggio in un’esperienza memorabile», aggiunge Catania.
Per Alidays, quindi, l’intelligenza artificiale viene considerata come uno strumento a supporto delle competenze degli operatori, con l’obiettivo di spostare il loro tempo verso le attività a maggiore valore aggiunto.
La knowledge base diventa una risorsa strategica
Parallelamente all’introduzione degli agenti intelligenti, l’azienda sta lavorando sulla gestione della knowledge base.
L’obiettivo è organizzare in modo strutturato le informazioni disponibili, trasformando la conoscenza accumulata dall’azienda in una risorsa utilizzabile nei processi di customer service. Una base informativa più strutturata dovrebbe consentire di velocizzare la ricerca delle informazioni, contribuire alla riduzione dei tempi di gestione dei case e rendere più omogenee le risposte.
Il progetto si inserisce quindi in un processo più ampio nel quale dati, sistemi gestionali e strumenti di intelligenza artificiale vengono progressivamente integrati all’interno dei flussi operativi.
Dai case all’AI conversazionale
La roadmap di Alidays prevede ora una progressiva estensione dell’intelligenza artificiale anche ai canali conversazionali, con particolare attenzione a voce e WhatsApp.
In questi contesti l’AI potrà supportare gli operatori durante le interazioni in tempo reale, fornendo contenuti, recuperando informazioni e contribuendo ad accelerare le decisioni.
La prospettiva è quella di estendere successivamente l’impiego degli agenti intelligenti anche ad altri ambiti aziendali, tra cui la loyalty e la consulenza commerciale. L’obiettivo è collegare in maniera più stretta le informazioni sul prodotto, i dati relativi alle preferenze dei clienti e l’esperienza degli specialisti Alidays nella progettazione di itinerari personalizzati.
Un’evoluzione che porta l’AI fuori dall’ambito della semplice automazione delle attività ripetitive e verso un ruolo di supporto alla consulenza e alla costruzione dell’esperienza di viaggio.
«Siamo felici di collaborare con Alidays e di accompagnare l’azienda in un percorso che porta l’Agentic AI in un ambito decisivo per il business: la relazione con il cliente», afferma Emanuele Martini, BU Manager della Practice Salesforce di Atlantic Technologies (Gruppo Engineering).
«L’Agentic AI genera valore quando si integra con dati affidabili e processi consolidati, supportando le persone nelle attività quotidiane e consentendo loro di concentrarsi sulle attività a maggior valore. In quest’ottica, affianchiamo le aziende nella definizione di una roadmap di adozione capace di generare valore misurabile», conclude Martini.
