eDreams ODIGEO comunica di aver prestato assistenza a oltre 5,12 milioni di clienti che hanno subito interruzioni dei voli da parte di compagnie aeree e aeroporti dall’inizio della pandemia. Nonostante i voli abbiano ripreso lentamente nel corso del 2020, ancora oggi le complicazioni causate dalla pandemia – tra cui la carenza di personale di compagnie aeree e aeroporti – continuano a creare disservizi ai viaggiatori. In questo periodo l’azienda ha attuato il più grande intervento operativo nel corso della sua storia di oltre 22 anni, lavorando incessantemente a supporto dei propri clienti per prenotare nuovamente i voli cancellati, recuperare i rimborsi dalle compagnie aeree e riorganizzare i piani di viaggio.
L’interruzione dei viaggi senza precedenti, causata dalla pandemia, ha aumentato del 240% il numero dei viaggiatori in cerca di assistenza, rispetto ai livelli pre-pandemici. Proprio per rispondere a questa particolare situazione e supportare i suoi clienti, eDreams ODIGEO ha ampliato il team di customer service e il team operativo responsabile dei rimborsi.
Questo ulteriore investimento da parte dell’azienda ha ridotto del 65% il tempo medio di attesa per i clienti in seguito alla pandemia. La velocità media di risposta alle chiamate è ora di 95 secondi, tanto che 9 clienti su 10 (87%) si dichiarano soddisfatti o molto soddisfatti del servizio ricevuto.
Questo importante incremento ha portato alla risoluzione del 97% delle richieste riguardanti i rimborsi dei clienti, a fronte della necessità di rimborsi da parte delle compagnie aeree per garantire la risoluzione nel 100% dei casi. Inoltre, l’azienda svolge il ruolo di intermediario tra i fornitori di viaggi e i viaggiatori e, in qualità di agente di viaggio, assiste i clienti in tutte le loro necessità, compresa la presentazione della domanda di rimborso alle compagnie aeree.
Secondo il Regolamento CE (n. 261/04) le compagnie aeree devono rimborsare i voli cancellati entro 7 giorni. Sebbene molte compagnie aeree abbiano migliorato notevolmente i tempi di elaborazione dei rimborsi e alcune di esse rispettino rigorosamente il termine dei 7 giorni, c’è ancora un gruppo di compagnie aeree che non effettua i rimborsi in modo tempestivo e alcuni vettori devono ancora elaborare le richieste presentate due anni fa. A causa dei ritardi degli operatori inadempienti, il tempo medio impiegato dalle compagnie aeree per elaborare i rimborsi dall’inizio della pandemia è di 89 giorni, pari a 13 volte il tempo limite stabilito dalla legale.
Per supportare ulteriormente i propri clienti che hanno subito disservizi aerei, eDreams ODIGEO sta anticipando i rimborsi ai consumatori per alcune compagnie aeree partner. Inoltre, con l’obiettivo di proteggere i clienti, l’azienda ha limitato la vendita di vettori che hanno dimostrato di non rispettare gli obblighi di rimborso nei confronti dei viaggiatori.
La società ha anche investito significativamente per migliorare la principale piattaforma self-service di prenotazione dei voli e, negli ultimi due anni, l’azienda ha collaborato con i clienti per garantire che le loro esigenze siano soddisfatte in modo semplice, chiaro, intuitivo e specifico. Questa piattaforma consente ai viaggiatori di gestire autonomamente le proprie prenotazioni e di eseguire una serie di operazioni, tra cui la cancellazione e la modifica della prenotazione, il check-in, la gestione delle sospensioni dei voli, l’aggiunta della scelta del posto e dei bagagli e il download delle fatture. Grazie a questo strumento self-service, i clienti di eDreams ODIGEO possono gestire facilmente le loro prenotazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e in qualsiasi luogo. In questo modo, oltre l’85% delle richieste dei clienti viene risolto online, anche se il numero di telefono del servizio clienti è sempre disponibile sulle pagine di assistenza del sito web e per chiunque lo richieda tramite la funzione di live chat.
Dopo la pandemia, il settore dei viaggi ha continuato a vivere una situazione di forte instabilità, caratterizzata da una carenza di personale che ha interessato i vettori e gli aeroporti di tutta Europa, causando decine di migliaia di cancellazioni di voli. Inoltre, l’adozione e l’estensione di una politica di rinuncia agli slot aeroportuali in tutta Europa ha reso più facile per le compagnie aeree non rispettare i programmi operativi annunciati, con conseguenti cancellazioni a discapito dei viaggiatori. Solo nei primi otto mesi del 2022, eDreams ODIGEO ha gestito variazioni d’orario delle compagnie aeree che sono state pari a quasi la metà (49%) delle interruzioni totali registrate nei primi tre mesi della pandemia, quando i viaggi erano maggiormente limitati dai lockdown nazionali.
Dana Dunne, Chief Executive Officer di eDreams ODIGEO, ha dichiarato: “Abbiamo sempre cercato di offrire ai nostri clienti il miglior servizio possibile e abbiamo continuato a fare investimenti significativi nel customer service per supportare i consumatori che hanno affrontato i disservizi causati dalle interruzioni delle linee aeree e degli aeroporti. Abbiamo fronteggiato le esigenze del settore e abbiamo ascoltato i nostri clienti implementando il nostro servizio di assistenza con ulteriori operatori. Inoltre, in qualità di azienda tecnologica di viaggi, la nostra missione è quella di rendere i viaggi più facili e più convenienti per i consumatori attraverso lo sviluppo di soluzioni all’avanguardia. Per questo abbiamo investito molto nello sviluppo di tecnologie self-service, che consentono ai nostri clienti di gestire autonomamente le loro prenotazioni in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Siamo orgogliosi di essere l’agenzia di viaggi online leader in termini di customer experience”.
