Ultimamente, ovunque mi giri, mi imbatto in qualche chatbot. Quasi non ho fatto in tempo a uscire dall’area tematica “Be Tech” della Bit (dove si è parlato proprio di bot applicati al mercato turistico) ed ecco che Facebook lanciava ufficialmente “M, risposta zuckerberghiana ai vari Siri (Apple), Cortana (Microsoft) e Allo (Google).
Insomma, sembra proprio che l’era dei bot sia definitivamente cominciata, con tutti gli scongiuri del caso, per chi ricorda il “buon” HAL 9000 di 2001: Odissea nello spazio.
Ma cosa sono i chatbot, come funzionano e soprattutto come possono essere utili al nostro business?

Cos’è un chatbot

L’utilizzo dei bot su larga scala è stato favorito circa un anno fa proprio da Facebook, che ne ha introdotto l’utilizzo sulla piattaforma di Messenger. Da quel momento, cioè in appena un anno, si stima che siano “nati” oltre 40mila bot, e il numero è destinato a crescere sempre più.
Il motivo di questo rapido successo è facilmente spiegato: i chatbot sono strumenti “meravigliosi”, almeno dal punto di vista della produttività e dell’efficienza, perché consentono di simulare una conversazione intelligente con l’utente di una chat, rispondendo alle domande più frequenti senza la necessità di un’assistenza umana. In pratica, quindi, essendo attivi 24 ore su 24, quasi completamente autonomi e in grado di “memorizzare” gli interessi, le preferenze, l’età, i gusti dei loro interlocutori umani, offrono enormi vantaggi alle aziende in termini di customer care. Infatti, sono in grado di fornire ai clienti, in maniera automatica, link utili, notizie di interesse, assistenza tecnica nella fase di ordine, prenotazione o acquisto di un prodotto o di un servizio, suggerimenti e chiarimenti vari, richiedendo l’intervento di un operatore umano soltanto quando la conversazione va oltre la loro programmazione. A tutto vantaggio dell’interazione fra la clientela e il brand (e a costo nettamente inferiore – sic! – rispetto a un dipendente in carne e ossa).

Come funziona un chatbot?

Grazie alla sua “intelligenza artificiale”, un chatbot è in grado di “comprendere” le domande dell’utente, di “tradurle” in una “query” da rivolgere al database al quale è collegato, di elaborare quindi una risposta congrua e di presentarla al cliente con un linguaggio “naturale”, cioè quasi indistinguibile dal modo di esprimersi di un essere umano.
Volete provare di persona? Andate sul vostro account Messenger, cliccate su “cerca”, digitate Meteo.it e toccate l’icona del centro Epson Meteo. Poi sbizzarritevi con le domande su che tempo farà a Parigi o a Londra, domani oppure a Pasqua.

Come un chatbot può essere utile a chi fa business?

Se in termini di customer care la funzione di un chatbot è chiara, capire come sfruttare questa tecnologia in chiave di marketing è meno intuitivo. Tuttavia, i chatbot hanno già di mostrato la propria utilità per:

  1. vendere: i chatbot possono essere dei veri e propri consulenti personali. Spring, per esempio, che è un e-commerce di abbigliamento e accessori, ha realizzato un bot in grado di consigliare i clienti sui capi che meglio rispondono ai loro gusti;
  2. semplificare il pagamento: l’intero processo di vendita, dalla scelta del prodotto, alle funzioni del carrello, fino al metodo di pagamento può essere gestito da un bot;
  3. aiutare la logistica: la gestione degli ordini e delle spedizioni, l’assistenza post-vendita, la risposta a eventuali reclami, la modifica dei dati di fatturazione e così via, sono tutte attività “nelle corde” dei chatbot;
  4. profilare la clientela: la cosa che riesce meglio ai chatbot è immagazzinare i dati e le preferenze dei consumatori, ponendo le basi anche per le attività di remarketing;
  5. fidelizzare i clienti: dialogare con un bot è un’esperienza curiosa, originale (almeno per ora), di certo funzionale (sono disponibili 24/7), che può aumentare l’engagement con la clientela;
  6. testare l’interesse del mercato verso i prodotti e i servizi offerti: i chatbot possono essere utili anche nel condurre indagini di mercato altrimenti molto più complesse e costose.

I chatbot nel turismo

Quest’anno, alla Bit, si è parlato anche di Smart Tourism e Social Media, e in quest’ambito la web agency italiana Marketing Informatico ha presentato un progetto di intelligenza artificiale dedicato al comparto turistico e battezzato Bot Magellano.
Magellano, quindi, è un Bot Facebook che permette a hotel, ristoranti e negozi di entrare in contatto con clienti di tutto il mondo (in 14 lingue differenti) e di rispondere alle loro domande in tempo reale, compresi la gestione di una prenotazione o l’invio dell’itinerario più rapido per farsi raggiungere.
Il bello di Magellano è che è nato in Italia e si rivolge a chiunque operi nel mercato dell’ospitalità del Belpaese, ma nel mondo del turismo gli esempi di chatbot pensati per i viaggi sono moltissimi, da Edward (l’assistente virtuale della catena Radisson Blu) a Best Friend (il chatbot di Best Western Italia), da Skyscanner (bot di ricerca per voli aerei che gira direttamente su Messenger) a Tripadvisor (potevano mai restare un passo indietro Kaufer & Co?).
Insomma, prepariamoci a chiamare un taxi, a prenotare un ristorante, a riservare una camera in hotel e a volare da un capo all’altro del mondo sempre meno vincolati alla necessità di interagire con un altro essere umano. Sì, perché l’intelligenza artificiale si sta progressivamente sostituendo all’uomo in moltissime attività (pensate al drone Ehang 184, di cui abbiamo parlato qualche settimana fa in un’altra #Impressions e che tra pochi mesi inizierà a pensionare i tassisti di Dubai). È chiaro che questa evoluzione tecnologica non può piacere a tutti, ma è realtà e bisogna cominciare a prenderne atto, con tutti i suoi pro e i suoi contro.

Pronto, chi parla?

Il mondo dei chatbot è ancora giovane, immaturo e solo la fantasia può aprire uno squarcio su quanto ancora ci riserva il futuro. Certo, non è tutt’oro quel che luccica: oggi la tecnologia patisce ancora molti limiti (i bot non sono ancora in grado di interpretare tutte le domande degli utenti, oppure sfumature come l’ironia, il sarcasmo, i doppi sensi…), esistono rischi in termini di sicurezza e di privacy che non sappiamo ancora come arginare e si sta riducendo per l’uomo la possibilità di procurarsi un salario con lavori a “bassa intelligenza” (ecco perché si comincia a parlare con insistenza di “universal basic income”, e non più come di una fantasia cara soltanto agli scioperati). Eppure la diffusione della A.I. sembra inarrestabile, al punto che sulle autostrade della digital communication sfrecciano più robot che essere umani. E questo già oggi, non in un futuro futuribile che ha da venire.
Infatti, secondo il “Bot Traffic Report”, ricerca elaborata dalla società americana di monitoraggio del web Imperva Incapsula, nel 2016 soltanto il 48,2 per cento del traffico online è stato alimentato da esseri umani, mentre più della metà (ben il 51,8 per cento cioè) è stato generato dai bot.
Significa che se oggi siamo noi a porci la domanda “Starò chattando con un operatore vero o con un bot?”, presto potrebbero essere i bot stessi ad avere questo dubbio.
Fino alla fatidica, inquietante frase: «Questa conversazione non può avere più alcuno scopo. Addio!».

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