La crisi da Covid-19 non ha risparmiato quasi nessuno. Un mare di aziende, organizzazioni, professionisti, artigiani e chi più ne ha ne metta, si sono trovati nel bel mezzo di una crisi inaspettata a dover gestire le domande che arrivavano dall’interno, cioè da dipendenti e collaboratori, su cosa fare e perché, e dall’esterno, cioè dai clienti, che volevano continuare ad avere i prodotti/servizi. E poco importa se ci si è trovati nella decisione di dover chiudere o di dover tenere aperti: in entrambi i casi ci si è trovati a farei conti con le aspettative e la ricerca di informazioni e spiegazioni che venivano dall’interno e dall’esterno. In alcuni casi si è dovuto comunicare decisioni dolorose: una per tutte, quella di Airbnb che con un messaggio del CEO Brian Chesky ha annunciato il taglio del 25% dei propri dipendenti
“La comunicazione è l’elemento chiave di un sistema di gestione della crisi e assolve alla funzione di tutelare la reputazione dell’azienda o dell’organizzazione”, spiegano Marino Pessina e Chiara Porta, rispettivamente Ceo e direttore responsabile dell’agenzia di comunicazione giornalistica Eo Ipso – Di fronte alle cose che accadono, soprattutto di fronte a una crisi, stare zitti è la scelta sbagliata. Nelle varie situazioni di crisi, si deve sempre riconoscere il problema, facendo capire subito di essere coinvolti dalla crisi e disponibili a fornire informazioni; si deve assumere la propria responsabilità sociale, perché non ammettere le proprie colpe compromette la credibilità dell’organizzazione; si deve dimostrare serietà, comunicando la volontà di approfondire e rimuovere le cause della crisi e gli eventuali provvedimenti correttivi”.
Le regole da seguire non sono moltissime. Eo Ipso ne suggerisce 12
- Esprimete partecipazione e coinvolgimento
- Non dite quello che non sapete, dite quando fornirete maggiori informazioni (e rispettate l’impegno!)
- Identificate al massimo tre concetti chiave
- Non siate generici (cifre, date, percentuali)
- Siate credibili (portate prove a conferma)
- Siate chiari (non date niente per scontato)
- Usate paragoni, aneddoti ed esempi concreti
- Occorre fare in modo che ciascuno, all’interno dell’organizzazione e indipendentemente dal ruolo svolto, sappia esattamente cosa dire (e cosa non dire) durante una crisi. Perché una volta avviata la comunicazione interna, è scontato che l’oggetto della comunicazione trapelerà all’esterno.
- Tenere informati i dipendenti su quello che succede in azienda, tramite contatti periodici, per tenerli informati sull’andamento della situazione e socializzando anche le difficoltà che si stanno incontrando, ma spiegando sempre cosa si sta facendo e come si intende agire, in modo da non lasciare spazio alle illazioni e alle paure immotivate. Vanno bene tutti i mezzi, banalmente attraverso una lista di distribuzione di whatsapp (dichiarando che la si sta utilizzando e non obbligando tutti a vivere l’esperienza di un gruppo di whatsapp, che poi va gestito, moderato, seguito a dovere e in cui è facile cadere in errori di comunicazione)
- Coinvolgere i dipendenti: idee o suggerimenti, sono bene accetti. Questo è un momento in cui dobbiamo proprio operare tutti assieme
- Prepararsi a rispondere a tutte le domande anche quelle più difficili, che inevitabilmente arriveranno, e anche a gestire possibili situazioni di tensione.
- Non illudete nessuno: un’illusione data oggi, è un guaio quasi certo da gestire domani
“Una volta stabilito cosa comunicare e tracciato il canovaccio di come comunicarlo e come spiegarlo, – concludono Marino Pessina e Chiara Porta – ci si prepara a gestire la comunicazione interna, allenandosi almeno un minimo per prepararsi a rispondere alle domande, anche quelle più difficili e a gestire possibili situazioni di tensione”.
