Al Global Summit di Malta confronto tra Pierfrancesco Vago, executive chairman della divisione passeggeri del Gruppo MSC, e Christopher Nassetta, presidente e ceo di Hilton. Dall’intelligenza artificiale alle alleanze tra hospitality e crociere, emerge una visione comune: più innovazione per rendere il viaggio più semplice, ma senza rinunciare al valore del fattore umano.
L’intelligenza artificiale, la personalizzazione dei servizi e le nuove partnership tra operatori turistici saranno tra i principali fattori che guideranno l’evoluzione del travel nei prossimi anni. È quanto emerso al Global Summit del WTTC di Malta durante il confronto tra Pierfrancesco Vago, executive chairman della divisione passeggeri del Gruppo MSC, e Christopher Nassetta, presidente e ceo di Hilton.
Due aziende molto diverse per struttura e modello industriale, ma accomunate dall’obiettivo di accompagnare il viaggiatore lungo un’esperienza sempre più integrata.
Per Hilton la sfida è servire qualsiasi esigenza di viaggio in ogni parte del mondo. Un obiettivo che ha portato il gruppo a sviluppare una rete di quasi 10mila alberghi in circa 150 Paesi, con un ritmo di crescita che oggi sfiora due nuove aperture al giorno.
«Vogliamo essere in grado di soddisfare ogni bisogno dei nostri clienti ovunque vogliano andare», ha spiegato Nassetta, sottolineando come la crescita globale del gruppo sia stata possibile grazie a un modello asset light basato sulla collaborazione con partner locali e investitori che mettono a disposizione capitale e conoscenza dei mercati.
Sul fronte crocieristico, Vago ha evidenziato come il settore si trovi ancora in una fase di forte espansione. Le crociere rappresentano infatti soltanto il 4% del turismo globale e movimentano circa 38 milioni di passeggeri l’anno, lasciando ampi margini di crescita per l’intera industria.
«Le navi stanno diventando sempre più sofisticate dal punto di vista tecnologico», ha spiegato il manager di MSC. Una trasformazione che impone alle compagnie di immaginare oggi quale sarà l’esperienza di bordo tra dieci o quindici anni, considerando che la progettazione di una nave richiede circa cinque anni e che l’investimento deve essere ammortizzato nell’arco di diversi decenni.
Uno dei temi centrali del dibattito è stato quello della crescente convergenza tra il mondo alberghiero e quello crocieristico. Negli ultimi anni numerosi gruppi dell’hospitality hanno avviato iniziative nel settore marittimo, mentre alcune compagnie di crociera hanno investito nell’ospitalità a terra.
Hilton e MSC hanno però scelto una strada diversa, basata sulla collaborazione anziché sull’integrazione verticale. Una partnership nata per valorizzare le rispettive competenze: da una parte l’esperienza di Hilton nell’ospitalità e nella gestione della relazione con il cliente, dall’altra il know-how marittimo e operativo sviluppato da MSC.
Per Nassetta il principio è semplice: «Bisogna conoscere il proprio mestiere e concentrarsi su quello». Piuttosto che entrare direttamente nel business delle crociere, Hilton ha preferito affidarsi a un partner ritenuto eccellente nel settore per offrire ai propri clienti esperienze in mare di fascia alta.
Vago ha richiamato la stessa filosofia, spiegando che costruire e gestire navi richiede competenze completamente diverse rispetto alla gestione di un marchio alberghiero. Da qui la scelta di sviluppare il brand di lusso Explora Journeys e allo stesso tempo sfruttare le sinergie offerte da una collaborazione con Hilton, sia in termini di servizi sia grazie all’accesso a uno dei più grandi database di clienti fidelizzati del settore.
Se il tema delle partnership guarda alla crescita futura, quello della tecnologia riguarda invece la trasformazione del presente.
Secondo Vago, l’intelligenza artificiale sta già cambiando profondamente il modo in cui vengono gestite le relazioni con i clienti. La tradizionale reception delle navi, chiamata a rispondere alle esigenze di passeggeri provenienti da oltre 170 nazionalità diverse, sta lasciando spazio a sistemi di assistenza multilingue sempre più evoluti. capaci di ridurre le attese e semplificare le comunicazioni.
Ma il cambiamento potrebbe andare ben oltre. Il manager di MSC guarda infatti con interesse anche allo sviluppo degli umanoidi, che in futuro potrebbero occuparsi di attività logistiche come la movimentazione dei bagagli nei terminal crocieristici, liberando risorse umane da dedicare all’accoglienza e all’ospitalità.
Una visione che trova punti di contatto con quella di Hilton. Per Nassetta, il viaggio rimarrà sempre un’esperienza costruita dalle persone per le persone, ma la tecnologia consentirà di personalizzare il rapporto con gli ospiti in misura mai vista prima.
L’utilizzo dell’intelligenza artificiale lungo l’intero customer journey, dalla fase di ispirazione alla prenotazione fino al soggiorno e al post-viaggio, permetterà infatti di costruire esperienze sempre più personalizzate e coerenti con le aspettative del cliente.
«Tra cinque anni avremo una conversazione continua con i nostri ospiti lungo tutto il percorso di viaggio», ha affermato il ceo di Hilton, spiegando come l’obiettivo non sia sostituire il fattore umano ma fornire ai collaboratori strumenti migliori per servire il cliente.
La tecnologia emerge quindi non come alternativa all’ospitalità, ma come elemento che ne amplifica l’efficacia. Un concetto che si inserisce perfettamente nel tema “Future Reset” scelto dal WTTC per questa edizione del summit: un futuro in cui innovazione, personalizzazione e collaborazione tra diversi attori dell’industria contribuiranno a ridefinire l’esperienza turistica mantenendo al centro il valore delle relazioni umane.
