Più crescono a livello globale la disintermediazione e le skills dell’AI, più ci si rende conto di quanto un rapporto diretto e una relazione solida,costruita negli anni tra il cliente, l’agenzia e il T.O, sia importante, anzi fondamentale.
È il mantra di Luca Battifora, Managing director di Naar Bespoke Travel, che chiude con questa affermazione l’ultima tappa del workshop Skill Up With Naar, che si è svolta a Lainate all’hotel Litta Palace.
«Se un cliente si rivolge a un’agenzia, – dice Battifora – io credo che lo faccia perché si aspetta una qualità di servizio e di consulenza di un certo tipo. Qualità e consulenza che non possono essere tradotte in una riga di sistema, in un algoritmo. Anche se noi siamo un’azienda tecnologica, e già viviamo con l’intelligenza artificiale integrata in diverse compagini dell’azienda, siamo i principali sostenitori del fatto che la differenza la farà e continuerà a fare la persona perché c’è l’interpretazione della conoscenza. Anche se noi abbiamo 64 collegamenti API già attivi che ci permettono di dare in tempo reale disponibilità e prezzi su catene alberghiere, bed bank e portali, la filosofia di NAAR Bepoke Travel resta quella di confezionare il viaggio su misura del cliente, perché il cliente mi affida un bene, che è la sua vacanza, e io devo dargli un prodotto di qualità, certificato, e garantirgli in tempi brevi tutta l’assistenza di cui ha bisogno».
La gestione della crisi
Un esempio? La gestione dell’emergenza scaturita dopo gli attacchi all’Iran del 28 febbraio, quando si è reso indispensabile il rientro dei viaggiatori da Medio Oriente, Maldive e Oceania.
In una sola settimana Naar ha speso 150mila euro per ri-proteggere i suoi clienti, arrivando a pagare fino a 4mila euro a persona per i voli di rimpatrio dalle Maldive.
Finalmente anche il Ministero del Turismo ha recepito l’importanza di sostenere il turismo organizzato, grazie al dialogo con Astoi, con uno spot in TV sui canali Rai con il volto di Marco Liorni che promuove il viaggio, sottolineando il ruolo indispensabile delle agenzie e dei TO se si vuole partire sereni e garantiti. Uno spot volto anche a dissipare l’allarmismo creato dai media nazionali che si sono affrettati a fare titoli da click bait sulla carenza di jet-fuel nei prossimi mesi.
Il capitale umano
Ma torniamo a Naar, che come si sa punta tutto sulla competenza e la professionalità, con la formazione continua come punto di forza.
L’edizione 2026 di Skill Up with Naar si è articolata in quattro appuntamenti distribuiti sul territorio italiano, Napoli, Galzignano, Cefalù (in collaborazione con Club Med)e Lainate, per un coinvolgimento complessivo di circa 40 partner del settore – compagnie aeree, enti del turismo, catene alberghiere, assicurazioni, autonoleggi e fornitori di servizi – e 300 agenti di viaggio provenienti da tutte le aree del territorio nazionale.
Il format ha messo al centro il confronto operativo, attraverso incontri one-to-one con i partner e un percorso articolato di formazione, aggiornamento di prodotto e approfondimento commerciale. Un format molto apprezzato dalle agenzie, riunite introno a un tavolo in 5 o 6 per ascoltare le presentazioni di una quindicina di fornitori a tappa. Gli agenti apprezzano le pillole di approfondimento che possono avere con decine di fornitori finali nell’arco di una giornata, mentre al tavolo Naar hanno il confronto con i product manager che raccontano il prodotto da una prospettiva più dettagliata e più esperienziale.
Il format coniuga formazione, confronto e interazione personale in un contesto dove grande valenza assumono anche il networking, le serate di gala e le iniziative volte alla valorizzazione del territorio.
Finora Naar ha realizzato 30 eventi tra presentazioni di prodotto, cene, formazioni specifiche e lancio di prodotti, e 30 webinar che hanno coinvolto un totale di 900 agenti, e nel secondo semestre sono previsti altri 20 eventi e 50 webinar. Questo rientra in una visione più generale di volontà strategica di essere molto vicini alle agenzie e presenti sul territorio.
Nel dettaglio 4 eventi sono focalizzati sulle mete icona del tour operator: USA, Giappone e Polinesia. A seguire tra ottobre e novembre partirà come di consueto il roadshow autunnale che prevede 12 tappe in tutta Italia. Contestualmente è prevista la partecipazione nelle fiere internazionali IFTM Top Resa Parigi di settembre e TTG Travel Experience.
La nuova geografia del viaggio
Con un portafoglio di 95 destinazioni nel mondo, Naar ha potuto facilmente andare incontro alle richieste di cambiamento della clientela. La domanda infatti si è spostata verso Ovest, verso l’Europa e verso Australia e nuova Zelanda.
Il lungo raggio continua a rappresentare il principale motore di business. Stati Uniti, Giappone e Polinesia si confermano destinazioni centrali per volumi, mentre registrano crescite a doppia cifra Australia e Nuova Zelanda, Canada, Sud America – con focus su Perù, Argentina, Cile e Colombia – e tutti i Caraibi. Tra le novità di programmazione entra anche il Brasile. Secondo il management, la Cina potrebbe rappresentare una delle direttrici di sviluppo dei prossimi anni, proposta con formule individuali e personalizzate simili a quelle adottate per il Giappone.
Anche il prodotto Europa sta mostrando segnali positivi. Cresce infatti la richiesta di itinerari tailor made Bespoke a più alto valore, costruiti su esperienze di nicchia e rivolti a una clientela interessata a formule personalizzate.
I valori medi di pratica sono compresi tra i 7 e gli 8 mila euro, mentre la media del lungo raggio si attesta intorno ai 10 mila euro.
Entrare in profondità: il valore dell’experience
La prova del successo di questo format sta nel riscontro da parte delle agenzie che si sentono più confidenti nell’affrontare un approfondimento col cliente o nel trasferire peculiarità per le quali poi il cliente si emoziona sulla località, sulla proposta. E acquista.
Il tasso di riconversione delle pratiche di queste agenzie è soddisfacente, specialmente quando a presentazioni al cliente partecipano anche gli esperti che trasferiscono conoscenza e passione.
Corrado Locatelli, head of product, sta lavorando per implementare non tanto le destinazioni, ma quanto queste possono offrire in termini di esperienze che permettano di vivere il territorio in profondità.
«Stiamo lavorando molto sulla piattaforma NAAR, – conclude Battifora – per una nuova versione che permetta di accedere alle idee di viaggio in base non solo alla destinazione, al budget e al periodo, ma anche alla targetizzazione, agli interessi, perché sempre di più noi affiancheremo l’hardware del prodotto, – il volo, l’albergo, il tour, il soggiorno, – all’esperienzialità. In ogni tappa noi offriamo una serie di experience possibili che si possono già integrare nel viaggio in fase di acquisto o che il cliente può scegliere una volta che è in destinazione».
Foto ©Naar Bespoke Travel
