Nel settore alberghiero, la qualità dell’accoglienza non si misura soltanto attraverso la bellezza della struttura, il comfort della camera o la ricchezza dei servizi offerti. A determinare il giudizio dell’ospite concorrono anche una serie di dettagli apparentemente marginali: un saluto, il tono della voce, la capacità di ascoltare, la tempestività di una risposta, il modo in cui viene gestita una richiesta particolare o risolto un reclamo. Sono proprio questi elementi, spesso difficili da inserire in una checklist, a costruire la percezione complessiva dell’ospitalità.
L’ospite, italiano o straniero, non valuta soltanto ciò che riceve, ma anche come viene fatto sentire durante il soggiorno. E questa percezione inizia molto prima del momento in cui viene consegnata la chiave della camera.
Primo contatto: accogliere prima del check-in
L’esperienza comincia dall’ingresso in hotel. Un ospite che entra nella hall con una valigia, magari dopo un lungo viaggio, dovrebbe essere intercettato con uno sguardo, un sorriso e un saluto. Non è necessario interrompere una procedura importante ma è buona pratica riconoscere la presenza della persona.
Un semplice «Buongiorno, ben arrivati! Posso aiutarvi?» comunica attenzione. Al contrario, continuare a parlare con un collega, utilizzare il telefono personale o evitare il contatto visivo trasmette disinteresse, anche quando il personale non ne ha l’intenzione.
Anche il linguaggio è importante. Un «Documento?» pronunciato senza ulteriori spiegazioni può risultare freddo o brusco; «Posso avere cortesemente un documento per completare la registrazione?» mantiene la stessa efficacia operativa ma con una modalità più rispettosa.
Il check-in non è una pratica amministrativa
Uno degli errori più frequenti consiste nel trasformare il check-in in una semplice procedura burocratica. Per l’ospite, invece, rappresenta il primo vero momento di relazione con l’hotel.
Il personale dovrebbe evitare di recitare informazioni in modo automatico e verificare, quando possibile, le esigenze della persona. Una famiglia con bambini, una coppia in viaggio per una ricorrenza, un cliente business o un ospite straniero possono avere aspettative molto diverse.
Un comportamento corretto consiste, per esempio, nel fornire le informazioni essenziali senza sovraccaricare l’ospite: orari della colazione, accesso al Wi-Fi, servizi principali e indicazioni utili per raggiungere la camera. Se l’ospite chiede informazioni sulla città, è preferibile una risposta concreta, non soltanto: “Il centro è qui vicino” ma: “In circa dieci minuti a piedi raggiunge Piazza X; se preferisce, posso indicarle il percorso”.
Per l’ospite straniero assume particolare importanza la chiarezza. Parlare lentamente, utilizzare un linguaggio semplice e verificare che le informazioni siano state comprese è spesso più efficace che ricorrere a un inglese tecnicamente corretto ma troppo rapido o ricco di espressioni idiomatiche.
Gli errori più ricorrenti
Molti problemi nell’accoglienza non derivano da una scarsa preparazione tecnica ma da abitudini consolidate.
Tra gli errori più comuni ci sono il parlare tra colleghi davanti all’ospite di questioni interne, commentare altri ospiti, usare il telefono personale al banco, indicare un servizio senza verificare che sia effettivamente disponibile, promettere una soluzione senza poi darne seguito.
Un altro errore frequente è rispondere a una richiesta con un immediato «Non si può fare». Anche quando una soluzione non è possibile, è preferibile spiegare il motivo e proporre un’alternativa: “Purtroppo non possiamo anticipare il check-in perché la camera è ancora occupata; posso però custodire i bagagli e avvisarla non appena sarà pronta”.
La differenza non sta, quindi, soltanto nella soluzione ma nella modalità con cui viene comunicata.
Accogliere culture e abitudini diverse
L’ospite internazionale richiede attenzione ai suoi Codici comportamentali che presuppongono aspettative differenti già al momento dell’accoglienza.
Gli ospiti tedeschi si attendono che si chieda loro, con premura, come sia andato il viaggio e se sono stanchi, diversamente si sentono già da subito degli “esclusi”.
Attenzione agli ospiti mediorientali, laddove per motivi religiosi, un uomo non può scambiare sguardi, specie se insistiti, con una donna. Un receptionist uomo sarebbe bene non ricevesse ospiti arabi. Tra l’altro è fondamentale fare attenzione al periodo del “Ramadam”, mese durante il quale l’ospite arabo non potrà nè bere nè mangiare dall’alba al tramonto ma che si aspetterà che gli sia organizzata una colazione molto anticipata per affrontare il digiuno.
E che dire degli ospiti cinesi che muovendosi in gruppi considerano l’interprete che li accompagna solo un traduttore, guai a fissarlo mentre traduce quanto riferito dal capogruppo, in quanto è quest’ultimo che si aspetta di essere osservato.
Importante è evitare gli stereotipi e i pregiudizi con gli ospiti stranieri e se consapevoli di non essere edotti dei loro Codici comportamentali è sempre meglio chiedere, con discrezione: «Ha qualche esigenza particolare che posso soddisfare?» piuttosto che dare per scontato ciò che potrebbe desiderare.
Attenzione alla fraseologia
La comunicazione è parte del servizio e può comprometterlo, per cui con gli ospiti più è semplice e corretta più è efficace.
Per esempio, al check in, rivolgersi all’ospite con un essenziale e imperativo: “Ha prenotato?”, piuttosto: “Posso sapere, cortesemente, se ha una prenotazione?”
Se si deve comunicare che: “La camera non è pronta, deve aspettare” usiamo un tono meno ingiuntivo: “Le chiedo cortesemente di attendere, stiamo provvedendo per lei”. Comunque alla richiesta da parte dell’ospite di una tempistica, è sbagliato rispondere:”Non so quanto ci vuole ancora”, dimostrando disorganizzazione, ma, con professionalità, replicare: “Verifico i tempi e la aggiorno”-
Come è altrettanto sbagliato affrontare l’ospite che si avvicina alla reception, con: “Mi dica”, meglio: “Come posso aiutarla?”
Se richiesti di disponibilità, al telefono, è risposta sgradevole e categorica: “E’ tutto pieno!”, invece del corretto: “Al momento non abbiamo disponibilità”.
Di fronte a una lamentela, la prima regola è non interrompere l’ospite e non assumere un atteggiamento difensivo. L’ospite deve avere la possibilità di spiegare il problema.
“Capisco il disagio. Verifico subito cosa è successo e le dò una risposta quanto prima possibile!”, evitando lo scaricabarile: “Non dipende da me!”.
Specie con ospiti stranieri è opportuno non comunicare tempistiche che realmente non si conoscono rispetto alla risoluzione di un problema, ma che l’ospite prenderà alla lettera, con conseguente perdita di credibilità.
Guai, poi, ad incolpare l’inefficienza di un reparto o dire: “Mi spiace ma il mio collega ha sbagliato”, piuttosto dire: “Controllo cosa è successo e risolviamo la criticità!”
L’importanza della formazione
La formazione in ambito alberghiero è fondamentale per garantire un servizio di qualità e soddisfare le esigenze degli ospiti. Il settore dell’ospitalità è, infatti, in continua evoluzione e richiede personale preparato, professionale e capace di adattarsi alle diverse situazioni.
Una buona formazione permette di sviluppare competenze tecniche, come l’accoglienza degli ospiti, la gestione delle prenotazioni, migliorare le competenze relazionali, come la comunicazione, la gentilezza, la capacità di ascolto e la gestione dei problemi.
Pertanto, investire nella formazione significa rendere la struttura alberghiera più competitiva. Un personale competente e motivato rappresenta infatti uno degli elementi più importanti per il successo di un hotel.
