Giovanni Moretto

di Giovanni Moretto, Director, Market Management (Italia), Expedia Group La pandemia ha cambiato le nostre priorità e preferenze al momento di cercare un hotel. I viaggiatori, che in precedenza basavano le loro decisioni sui prezzi, ora si focalizzano sulle regole che stabiliscono ciò che si può o non si può fare e cercano maggiore sicurezza e flessibilità. È fondamentale che gli albergatori si adattino a queste nuove tendenze di viaggio, per garantire ai loro clienti attuali e potenziali un'esperienza di soggiorno che tenga conto delle loro esigenze. Ora più che mai, è imprescindibile far sentire i viaggiatori apprezzati, sicuri e capiti, dalla fase di prenotazione fino alla fine del viaggio. Giovanni Moretto La tecnologia gioca un ruolo importante in questo processo. In tutti i settori, dalle banche alle consegne alimentari a domicilio, le persone sono sempre più abituate a ricevere servizi dopo aver premuto pochi pulsanti, che si tratti di effettuare un pagamento o di ordinare una pizza. Lo stesso vale per il settore turistico. Gli hotel possono usare la tecnologia per anticipare le richieste dei clienti o individuare e risolvere i loro problemi in modo proattivo. Per facilitare i viaggi degli ospiti e offrire loro esperienze più rilassanti e piacevoli, gli hotel possono, ad esempio, inviare brevi promemoria puntuali, creare tabelle informative facili da usare o impiegare strumenti per migliorare la comunicazione con i clienti. Da quando cominciano a cercare opzioni di viaggio fino al termine del loro soggiorno, i viaggiatori odierni, che hanno sempre il cellulare in mano, cercano contenuti personalizzati e comunicazioni rilevanti. Quindi, come possono gli albergatori utilizzare la tecnologia per attirare l'attenzione dei viaggiatori e mantenere buoni rapporti con loro durante tutto il viaggio? Prima del viaggio Durante la fase di ricerca iniziale, i viaggiatori consultano una grande quantità di informazioni online. I contenuti di qualità, dalle descrizioni degli hotel alle foto accattivanti fino alle informazioni sui luoghi di interesse nelle vicinanze, hanno svolto per lungo tempo un ruolo importante nell'influenzare le decisioni di prenotazione. Tuttavia, dopo la pandemia, sono entrati in scena nuovi fattori fondamentali. Oggi i viaggiatori sono molto più esigenti riguardo le informazioni sulla salute e sulla sicurezza fornite da un hotel prima della prenotazione, e questa tendenza continuerà nel prossimo futuro. I viaggiatori preferiscono gli hotel con standard elevati in termini di salute, sicurezza e igiene, dunque questi fattori sono diventati cruciali per guadagnare la fiducia dei clienti. Un'altra tendenza chiave che è diventata una necessità imprescindibile è la flessibilità. Le tariffe di alloggio rimborsabili sono circa il 15% più costose di quelle non rimborsabili, ma sono sempre molto richieste, evidenziando il fatto che i viaggiatori vogliono poter apportare modifiche al loro viaggio o avere la possibilità di annullarlo senza penali o altre ripercussioni finanziarie. Secondo uno studio recente di Expedia, più della metà dei viaggiatori che pensa di partire nei prossimi 12 mesi preferisce prenotare viaggi completamente rimborsabili in caso di cancellazione di sistemazioni e trasporti. Per questo motivo, quasi il 70% dei piani tariffari di alloggio sui siti di Expedia Group è ora rimborsabile. Gli albergatori che alleviano lo stress provocato dalle cancellazioni, dai cambiamenti repentini delle restrizioni governative e dalle complesse procedure di viaggio legate al COVID-19, possono creare un'esperienza migliore per i loro ospiti nel periodo che precede la partenza e avere più probabilità di fidelizzarli. Durante il viaggio Una volta che un viaggiatore ha prenotato un soggiorno, l'albergatore può avviare la comunicazione con lui. Interagire con i viaggiatori prima del loro soggiorno è importante, perché aiuta l'albergatore ad anticipare le loro esigenze e a raccogliere informazioni che possono aiutarlo a personalizzare il soggiorno e a superare le aspettative dei clienti. Gli albergatori possono usare i dati raccolti (ad esempio, il motivo del viaggio) per dedicare agli ospiti piccoli gesti semplici ma significativi, che li fanno sentire apprezzati. Inoltre, disponendo di informazioni in anticipo, l'albergatore può facilitare e migliorare il processo di check-in degli ospiti. La comunicazione con gli ospiti dovrebbe continuare durante il soggiorno. Oltre al personale che si occupa di assistere gli ospiti, è importante offrire ai viaggiatori mezzi alternativi per interagire in modo digitale con l'albergatore. È probabile che gli ospiti ti avvisino di persona in caso di problemi importanti, ma potrebbero non segnalarti piccoli fastidi come ritardi al check-in o altro. Usando una piattaforma di messaggistica, potrai identificare e risolvere più in fretta i problemi dei viaggiatori, in modo da proteggere la tua reputazione online, e potrai ottenere anche dati di gestione come i tempi di risposta, per scoprire se influenzano le risoluzioni. Secondo la nostra esperienza, basata su milioni di conversazioni sulla nostra piattaforma di comunicazione tra gli ospiti e gli albergatori, le probabilità che i viaggiatori tornino in una struttura aumentano del 40% se il gestore dell'hotel interagisce regolarmente con loro. Dopo il viaggio Nella fase successiva al viaggio, gli ospiti desiderano rivivere le loro esperienze pubblicando commenti sui social media e lasciando recensioni. Le recensioni sono incredibilmente importanti per fornire informazioni utili su ciò che gli ospiti pensano di un hotel, ma possono anche avere un'influenza significativa sugli ospiti potenziali, convincendoli a prenotare una struttura piuttosto che un'altra. La nostra ricerca suggerisce che esiste il 72% di probabilità in più che i viaggiatori scelgano un hotel con un punteggio degli ospiti elevato, anche se più costoso. Oltre a monitorare le recensioni dopo il viaggio, gli hotel dovrebbero assicurarsi di rispondere alle domande e ai dubbi degli ospiti. Il 62% degli utenti di Expedia, infatti, si dice generalmente più propenso a prenotare quando nota che la dirigenza dell'hotel risponde alle recensioni, mentre l'87% degli utenti afferma che una risposta appropriata a una recensione negativa ha migliorato l'idea che aveva dell'hotel. Gli albergatori dovrebbero investire in strumenti digitali che li aiutino a gestire attivamente le recensioni. Ad esempio, questi strumenti possono inviare promemoria automatici per incoraggiare gli ospiti a commentare; segnalare il feedback agli albergatori e aiutarli a condividerlo con lo staff; e analizzare le recensioni per identificare rapidamente le aree che si possono migliorare. Gli hotel che gestiscono attivamente le loro recensioni possono migliorare la propria reputazione e ricevere più prenotazioni. Dal primo momento in cui un viaggiatore cerca un soggiorno in hotel, fino ai giorni e alle settimane successivi al suo viaggio, l'utilizzo di strumenti digitali facilita una comunicazione efficace che può aiutare gli albergatori a migliorare l'esperienza dei propri ospiti e persino a sorprenderli e a conquistarli. In questo periodo post-pandemia, in cui i viaggiatori sono sempre più interessati alla sicurezza e alla flessibilità, questi strumenti sono diventati ancora più importanti.

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