Dall’intelligenza artificiale alla gestione dei dati, passando per competenze linguistiche, leadership e capacità di problem solving: il settore dell’ospitalità sta trasformando ruoli e percorsi professionali. Il tema è al centro del libro “Work in Travel” di Ilaria Bigliazzi e Claudia Ferrero
Il lavoro nell’hospitality sta cambiando rapidamente. L’evoluzione tecnologica, la crescente disponibilità di dati e le nuove aspettative degli ospiti stanno modificando organizzazione, processi e responsabilità all’interno delle strutture ricettive. A cambiare sono anche i profili professionali richiesti dalle aziende, che devono combinare competenze tecniche e capacità relazionali.
Quali competenze cercano oggi le aziende dell’hospitality? Quali professioni stanno cambiando più velocemente? E quali saranno le skill indispensabili per lavorare nel turismo nei prossimi anni?
Sono alcune delle domande alle quali rispondono Ilaria Bigliazzi e Claudia Ferrero nel libro Work in Travel. Competenze, strategie HR e opportunità professionali per evolvere nell’Hospitality, pubblicato da Dario Flaccovio Editore e disponibile qui su Amazon.
Attraverso dati, casi reali e modelli operativi, le autrici analizzano l’evoluzione delle professioni dell’ospitalità, le competenze maggiormente richieste dal mercato, i nuovi percorsi di carriera e l’impatto dell’intelligenza artificiale sull’organizzazione del lavoro.
Dal front office al revenue: come cambiano i ruoli dell’hospitality
L’evoluzione delle competenze si riflette direttamente nella trasformazione dei ruoli tradizionali dell’hospitality. Alcune professioni ampliano il proprio perimetro di responsabilità, incorporando attività legate alla customer experience, alla tecnologia, ai dati e allo sviluppo commerciale.
L’addetto al front office viene descritto come una figura sempre più vicina al Guest Experience Specialist, chiamato a personalizzare il soggiorno, anticipare le esigenze dell’ospite e integrare strumenti digitali e servizi aggiuntivi.
Anche il lavoro dell’addetto ai piani si amplia verso una maggiore attenzione all’esperienza complessiva. Il nuovo Guestroom Wellbeing Steward dovrebbe occuparsi della qualità degli ambienti, del benessere dell’ospite, della manutenzione leggera e del coordinamento con gli altri reparti.
Nel comparto food & beverage, il Restaurant Manager evolve verso il ruolo di F&B Experience Manager, con una responsabilità che comprende l’esperienza gastronomica, l’identità del servizio e lo sviluppo dei ricavi.
Il Sales Specialist diventa invece un Commercial Growth Designer, con competenze che comprendono attività commerciali, marketing, CRM, partnership territoriali e analisi dei dati, con l’obiettivo di aumentare il valore generato dal cliente nel tempo.
Anche il revenue management è interessato dalla trasformazione. Il Revenue Specialist viene affiancato dalla figura dell’AI Revenue Strategist, chiamata a combinare analisi dei dati, conoscenza del territorio e strumenti di intelligenza artificiale per elaborare strategie tariffarie.
La trasformazione dei ruoli porta quindi con sé una revisione dei modelli organizzativi e delle competenze manageriali. Per le aziende significa investire nella formazione e ripensare i percorsi di crescita professionale.
Le hard skill richieste dall’hospitality
Tra le competenze tecniche destinate ad avere un peso crescente ci sono quelle linguistiche, digitali e analitiche.
Il multilinguismo rappresenta una leva importante per la relazione con il cliente e per le attività commerciali. La conoscenza dell’inglese e di una seconda lingua consente agli operatori di gestire una clientela internazionale, valorizzare i servizi e supportare le attività di vendita.
Il secondo elemento è il digital mindset. La tecnologia è ormai presente in molte fasi della gestione alberghiera, dalla distribuzione alla relazione con il cliente. La competenza digitale non coincide però con la semplice conoscenza di un numero crescente di software. Diventa importante saper integrare gli strumenti, configurarli correttamente e garantire coerenza e qualità dei dati.
Proprio la gestione dei dati rappresenta un’altra competenza centrale. Saper raccogliere, organizzare e interpretare le informazioni consente di trasformare i dati in supporto alle decisioni. KPI condivisi, qualità delle informazioni e capacità analitiche possono incidere sulle attività di pricing, sulla previsione della domanda e sulle scelte strategiche.
Le soft skill diventano un fattore competitivo
La trasformazione tecnologica non riduce il valore delle competenze umane. Nel settore dell’ospitalità, dove il rapporto con il cliente rimane una componente essenziale del servizio, le soft skill assumono un peso crescente.
Tra queste c’è l’intelligenza emotiva, utile per comprendere esigenze e stati d’animo degli ospiti, gestire situazioni problematiche e adattare la comunicazione alle diverse circostanze.
Il problem solving consente invece di affrontare gli imprevisti con rapidità e metodo. Nell’operatività alberghiera la capacità di trovare soluzioni può incidere direttamente sulla percezione del servizio e sull’affidabilità della struttura.
Un ruolo centrale spetta poi alla leadership. La capacità di guidare un team non coincide con il semplice coordinamento delle attività. Comprende la costruzione di una cultura organizzativa, la motivazione dei collaboratori, la coesione del gruppo e l’orientamento verso obiettivi condivisi.
Infine, il pensiero laterale favorisce la ricerca di soluzioni alternative, l’innovazione dei processi e la progettazione di nuove esperienze per gli ospiti. Una competenza che, secondo l’impostazione del libro, diventa funzionale a una cultura aziendale basata sulla sperimentazione e sull’apprendimento continuo.
Formazione e persone al centro della trasformazione
L’evoluzione delle professioni dell’hospitality evidenzia un cambiamento più ampio nel rapporto tra tecnologia, organizzazione e persone. L’intelligenza artificiale può modificare attività e processi, ma la trasformazione richiede figure professionali in grado di utilizzare gli strumenti tecnologici, interpretarne i risultati e inserirli all’interno di una strategia aziendale.
Le competenze tecniche e quelle relazionali vengono quindi considerate come elementi complementari. La capacità di lavorare con i dati deve convivere con quella di comprendere il cliente. La conoscenza degli strumenti digitali deve essere accompagnata dalla capacità di gestire persone e processi.
È in questo equilibrio che si gioca una parte importante della competitività futura dell’hospitality. Per le imprese significa intervenire sui modelli di selezione, formazione e sviluppo delle risorse umane. Per i professionisti significa aggiornare continuamente il proprio profilo e costruire competenze trasversali capaci di adattarsi all’evoluzione del settore.
Le autrici
Ilaria Bigliazzi è HR Director di FH Hotel Group. Si occupa di strategie HR e modelli organizzativi orientati alla crescita delle persone e alla sostenibilità del business nel settore dell’accoglienza.
Claudia Ferrero è titolare di HorecaJob, startup innovativa specializzata nel recruiting. Ha maturato oltre 20 anni di esperienza manageriale nel settore hospitality ed è esperta di digitalizzazione dei processi.
