A conclusione di BTO 2022, principale evento in Italia sul turismo digitale, abbiamo intervistato Giulia Eremita, responsabile dell’area digital strategy dell’evento insieme al prof. Rodolfo Baggio.
Giulia, ripercorrendo a posteriori i motivi per cui BTO ha scelto il metaverso come tema dell’edizione 2022, è stata una scelta azzeccata o prematura?
“Nulla è prematuro se ci si mette nella condizione di accogliere il nuovo con apertura, spirito critico e anche coraggio. Il “controverso” Metaverso non poteva non essere un tema per noi, perché i contenuti del turismo hanno dimostrato nell’ultimo ventennio di essere stati dei driver nella spinta, applicazione e sviluppo delle tecnologie 2.0, dai portali di recensioni, alle piattaforme sociali, passando dai portali di prenotazione ed ecommerce che si sono sviluppati anche grazie al 2.0. Si intravedono tecnologie web 3 via via più mature dove, ancora una volta, molti contenuti e aspetti del turismo stanno iniziando a popolare le piattaforme e iniziano ad avere una loro destinazione d’uso. Contenuti che, per interessare le masse, devono necessariamente avere un’attinenza e utilità nella vita reale, il viaggio è un aspetto molto reale delle nostre vite. Poi, chiaro, in questa fase c’è chi vede il tema molto distante dal turismo, qualcuno ne vede l’antitesi, qualcun altro pensa che non esiste e forse mai esisterà, altri invece lavorano già all’interno di queste tecnologie, a BTO ne abbiamo portato diversi che hanno condiviso la propria visione e, in molti casi, le loro attività nel metaverso e in alcune tecnologie del web3. A posteriori, pensiamo sia stata una scelta azzeccata proprio per la mission di BTO, anticipare il futuro senza dimenticarsi di essere concreti nella proposta dei temi, mettendo a confronto persone anche da ambiti diversi”
Puoi farci un bilancio dell’edizione appena passata? Quali feedback hai ricevuto dagli operatori presenti?
“In generale, abbiamo ricevuto feedback molto positivi, è piaciuto il fatto di poter capire di più degli strumenti e di poterli utilizzare e sperimentare dal vivo. Altri hanno apprezzato di più l’approccio sul “come fare le cose” delle cassette degli attrezzi che approcciano i basics dei canali digitali del momento, del revenue, del controllo di gestione, dei formati. Altri hanno amato particolarmente i dibattiti sui temi del momento e hanno avuto modo – come sempre – di incontrare i relatori e scambiare due chiacchiere con loro in un ambiente informale. Poi chiaramente, come in tutte le cose, bisogna arrivare preparati intellettualmente e studiare prima il programma e i relatori per costruirsi il proprio percorso”.
In 14 anni di BTO come è cambiato l’approccio al digitale degli operatori del turismo?
“L’ecosistema digitale è molto più complesso di prima e la minaccia è quella della paralisi di fronte agli strumenti. Io credo che si sia lavorato molto in discontinuità negli anni e che il periodo della pandemia abbia messo in stand by molte attività che non fossero essenziali, per esempio nella comunicazione molti hanno smesso di raccontarsi, però credo anche che il periodo abbia necessariamente spinto altre attività che accelerano l’adozione di strumenti senza frizioni ad esempio check in, QR code, chatbot. Qualcuno ha finalmente capito l’importanza di un sito web che non fosse solo una vetrina, ma uno strumento vivo che va presidiato e costantemente migliorato con contenuti aggiornati e di qualità (incluse le foto); in pochi però ancora conoscono gli strumenti di analisi dei dati del sito (inclusi gli analytics). Ho sempre creduto che la vera innovazione fosse più nei processi, più che negli strumenti. Se si riesce a snellire e migliorare i processi e a recuperare tempo di qualità per ascoltare e interagire (in qualsiasi forma) con chi ci sceglie, condividendo valori e prospettive per il futuro (altrettanto complesso) si è già a metà dell’opera, raccontarsi poi sarà più semplice e naturale”.
In tema di strategia digitale, su cosa oggi hanno bisogno maggiormente di formarsi gli operatori?
“Mi collego alla risposta precedente e cerco di coprire settori anche diversi: certamente bisogna conoscere bene i tools, gli strumenti di gestione della proprietà, dei servizi e delle offerte, delle prenotazioni e della comunicazione e gestione dei clienti, della distribuzione delle tariffe e dei prodotti. Non meno importante, presidiare il sito e avere una buona autonomia – e preparazione costante – nell’aggiornamento delle pagine, avere sotto controllo i dati e imparare a leggerli in relazione alle attività (cosa non banale). Lavorare sulla massima interoperabilità possibile tra questi strumenti anche se questo richiede sviluppo e formazione avanzata. Poi arriviamo alla promozione, affinché una qualche strategia sia possibile e porti a dei risultati, serve settare degli obiettivi e assicurarsi che le metriche siano specifiche, pertinenti, realistiche, misurabili e abbiamo una timeline temporale di osservazione prestabilita. Questo approccio è alla base di ogni strategia digitale”.
Quali sono 3 insegnamenti che ci portiamo a casa da BTO 2022?
“Secondo il mio punto di vista:
1) Meta eventi e formazione in metaverso – anche in ambito alberghiero – sono la naturale evoluzione ibrida dei modelli che abbiamo vissuto e sperimentato in questi anni di limitazioni. Aggiungono molto – e non tolgono – all’esperienza diretta e si combinano in modo efficace con l’interazione e apprendimento da semplice schermo. Ci sono già diversi studi che lo dimostrano.
2) I contenuti immersivi possono ora essere prodotti a costi tutto sommato accessibili ed integrati alle risorse digitali di un hotel come di una destinazione: a mio avviso, la scelta di acquisto migliora e diventa più consapevole. Solo per citare un aspetto, dimensioni e spazi, look & feel di una camera come di uno spazio comune sono immediatamente più comprensibili e questo migliora le revenue.
3) Comprare, vendere e rivendere un viaggio, con le agenzie online in blockchain, ridisegna i confini dell’intermediazione e della distribuzione: ognuno di noi può già, tecnicamente, acquistare un viaggio, scambiarlo o rivenderlo solo parzialmente”.
Il futuro di BTO è quello di passare da evento di formazione a evento di ispirazione o nell’evento continueranno a convivere entrambe le anime?
“Si cercherà di far convivere le due anime come si è sempre fatto. Personalmente, la formazione ha più senso ed è migliore se c’è una tematica di ispirazione che la guida”.