Parlavamo ieri di esperienza, realtà virtuale e aumentata, di tecnologie da applicare al mondo dei viaggi e dell’ospitalità.
E dell’hotellerie e della trasformazione della guest experience ci parla Graziano Cavallo, Marketing, communication & e-commerce director di Nh Hotel Group che parla di internet delle cose, robotica e cybersecurity, ma soprattutto mette in luce alcuni aspetti fondamentali del mondo alberghiero, costretto a rincorrere le nuove tendenze e a muoversi in un ambito fluido per riuscire a intercettare le esigenze di un pubblico in evoluzione. Già nel 2013 NH ha incominciato l’innovazione digitale in tutti i suoi 392 alberghi.
Cavallo analizza l’impatto della Digital Wave su tutti gli attori coinvolti che interagiscono col mercato: i consumatori, i concorrenti e i canali distributivi.
Per quello che riguarda i clienti, Cavallo individua tre tipologie: quelli tradizionali, completamente avulsi dalla realtà digitale, quelli che utilizzano le nuove tecnologie ma non sono nati digitali e infine la nuova generazione dei digital native.
I nuovi consumatori sono overstimolati, emozionali, iperconnessi, destrutturati, influenzabili e allo stesso tempo influencer e vogliono essere parte della storia del brand. Anzi, gli storyteller delle emozioni che stanno vivendo.
Come fa Airbnb che con tre milioni di case nel mondo, un sito e una app user friendly è il vero e unico concorrente di ogni catena alberghiera perché ha saputo trasformare il viaggio in esperienza con le sue Insider Guidebooks. E non le altre catene di cui Cavallo fornisce i nomi per Brand Awarness, e cioè Hilton, Holiday Inn, Sheraton, Marriott, Atahotels e Starhotels.
Quanto al ruolo delle Ota, di cui Booking controlla il 60% delle vendite, Cavallo lamenta il fatto che fanno perdere il contatto diretto col cliente. Ed ecco che per gli hoteliers diventa vitale trasferire la guest experience al cuore del digitale, conoscere il cliente per prevenire le sue richieste e fornirgli strumenti digitali che rendano il soggiorno più piacevole, come il check-in e check out express, – vedi il nostro articolo su Conichi – la possibilità di avere servizi ancillari, pagare online, scegliere la stanza e proporre al cliente promozioni in linea con le sue esigenze, oltre naturalmente a raggiungerlo con nuovi metodi di comunicazione.
Cavallo conclude che le leve che hanno in mano le catene alberghiere sono la differenziazione, la segmentazione, l’efficienza ma per competere con tutti i player del mercato devono lavorare sul Customer Journey, la Customer Experience e il Servizio Personalizzato accompagnando il cliente in ogni momento digitale e fisico, dalla scelta dell’albergo al booking, dal momento precedente al suo arrivo in hotel fino al suo arrivo e ai servizi dopo la partenza con un’interazione omni-canale.
E dato che si parla di fidelizzare il cliente, domani vi presentiamo le ultime due ricerche di Ziliani e Mastropasqua che analizzano i cambiamenti della loyalty e delle attitudini di spesa dei consumatori.
