L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha colpito con una sanzione di 4 milioni di euro il colosso delle recensioni online Trustpilot, coinvolgendo le società Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l.. L’accusa è di aver messo in atto una pratica commerciale scorretta che ha tratto in inganno i consumatori sull’effettiva affidabilità delle valutazioni pubblicate sulla piattaforma.
Il sistema dei “filtri” a pagamento
Dall’istruttoria, avviata nel maggio 2025, è emerso un quadro che getta ombre sulla neutralità del servizio. Secondo l’Autorità, Trustpilot ha promosso i propri servizi alle imprese come strumenti per garantire l’integrità del sistema, mentre in realtà permettevano alle aziende clienti (quelle che sottoscrivono abbonamenti a pagamento) di manipolare i risultati.
In particolare, le imprese potevano:
- Selezionare i consumatori: attraverso sistemi di invito “selettivi”, le aziende potevano scegliere di inviare la richiesta di recensione solo ai clienti più soddisfatti, alterando la rappresentatività del punteggio complessivo.
- Influenzare il TrustScore: l’adesione a piani business (i cui ricavi per il gruppo superano i 200 milioni di dollari globali) permetteva di agire artificialmente sul numero e sulla qualità delle recensioni, migliorando il posizionamento nelle ricerche dei consumatori.
Recensioni “Verificate” ma senza controlli
Uno dei punti cardine della condanna riguarda l’etichetta “Verificata”. Trustpilot secondo l’Antitrust faceva credere che tale dicitura fosse garanzia di un controllo rigoroso sull’autenticità dell’esperienza d’acquisto. Al contrario, l’Antitrust ha accertato che in molti casi l’etichetta scattava automaticamente per il solo invio di una email (come un semplice messaggio di benvenuto), senza alcuna verifica documentale che accertasse la reale transazione o l’assenza di manipolazioni.
Dark Pattern e opacità informativa
L’Autorità ha inoltre censurato l’uso di tecniche di progettazione dell’interfaccia note come “dark pattern”. Informazioni cruciali per il consumatore — come il funzionamento del calcolo del TrustScore o l’utilizzo di servizi a pagamento da parte delle aziende — venivano rese accessibili solo in modo frammentario, attraverso percorsi complessi di pop-up e link nascosti, inducendo l’utente in errore circa l’imparzialità dei giudizi letti.
La violazione del Codice del Consumo
Le condotte accertate violerebbero diversi articoli del Codice del Consumo (artt. 20, 21, 22 e 23), configurando una pratica ingannevole che ha falsato le scelte economiche degli utenti. Di seguito il dispositivo della sentenza
La replica di Trustpilot
L’azienda ha subito preannunciato ricordo e risposto con una nota stampa: “Siamo in totale disaccordo con la decisione dell’AGCM, che ignora la realtà di come funziona Trustpilot. Trustpilot è una piattaforma aperta di feedback in cui il TrustScore di un’azienda riflette la qualità intrinseca del suo servizio e il coinvolgimento con la piattaforma garantisce che il sentiment dei clienti sia pienamente rappresentato. La fiducia si guadagna, non si compra, come dimostra il TrustScore medio di 4,4 sia per le aziende paganti che per quelle attive con piano gratuito in Italia. Applichiamo rigorosamente le regole contro gli inviti selettivi a lasciare recensioni e interveniamo laddove riscontriamo violazioni.Trustpilot è stata fondata sui principi di trasparenza e integrità. Rimaniamo saldi nella nostra missione di fornire una piattaforma affidabile dove consentiamo alle persone di condividere le loro esperienze autentiche con le aziende. Presenteremo un ricorso deciso contro questa conclusione errata”.
