Ho già detto come la penso a proposito delle recensioni (o meglio, a proposito di come rispondere ai commenti negativi online, con un occhio al business e uno all’etica): l’azione più conveniente da intraprendere è quella di argomentare l’infondatezza delle critiche portando dati oggettivi e valide spiegazioni.
Ma forse vale la pena di scendere più nel dettaglio, perché di errori (e orrori) di comunicazione se ne vedono in giro fin troppi. E se ne vedono soprattutto su TripAdvisor che, ci piaccia o no, conta qualcosa come oltre 280 milioni di visitatori ogni mese, per un totale di 100 recensioni al minuto.
Cosa significa? Significa che almeno 210 milioni di utenti – cioè il 75 per cento degli amanti del gufetto – si basano su quante stelline abbiano alberghi e ristoranti prima di prenotare una vacanza o una cena a lume di candela (fonte: “Reviews, Reputation and Roi” di TripAdvisor for Business).
Da minaccia a opportunità
Vogliamo ignorare 210 milioni di potenziali clienti? Sì, certo, è sempre possibile mettere le mani davanti agli occhi e fare finta che nulla di tutto ciò esista, ma in questo modo ogni recensione negativa – cioè ogni minaccia – resterà tale. Mentre, se impariamo a comunicare bene, possiamo trasformare un pessimo commento in una buona opportunità.
Come? Intanto monitorando il web (perché se non siamo online e non sappiamo come scoprire quello che gli utenti pensano e dicono del nostro brand, non possiamo fare null’altro che subire passivamente gli eventi). E poi rispondendo nella maniera corretta e con le giuste argomentazioni, non soltanto per difenderci dalle accuse, ma anche – quando è il caso – per scusarci, per dimostrare empatia verso il cliente, per dare prova di aver già posto rimedio all’errore, affinché le prossime esperienze con il nostro hotel o ristorante siano sempre all’altezza delle aspettative. Tutte azioni che dimostrano almeno una cosa: cioè che teniamo davvero a ciò che pensano di noi i nostri ospiti e quindi siamo attenti ai loro bisogni. E se ci sembra poco, vuol dire che il significato vero di “comunicazione” un po’ ci sfugge (deriva dal latino communicare, cioè mettere in comune; è composto da cum, ovvero “insieme”, e munis, cioè “ufficio, incarico, dovere, funzione”. Quindi comunicare significa anche “compiere il proprio dovere con gli altri”).
Le sette regole per gestire bene una brutta recensione
Ecco quindi sette regole da seguire, senza mai dimenticare però il vecchio adagio milanese: ofelè, fa el to mestè! Cioè, pasticcere fai il tuo mestiere. Come dire che se siamo bravi albergatori o fantastici ristoratori, non è detto che sappiamo anche comunicare altrettanto bene. E men che meno ne sarà capace nostro cuggino, o il nostro barman, anche se sono ggiovani e sempre connessi a Facebook con i loro smartphone.
A volte, insomma, è meglio rivolgersi a dei professionisti, risparmiando tempo e limitando i rischi di una cattiva gestione dei social media (di agenzie esperte e capaci è piena la Rete, basta andare a cercarle su Google… e questo sì, lo possiamo far fare anche a nostro cuggino).
1. Rispondere nel minor tempo possibile
Almeno alle recensioni negative rispondiamo con tempestività (sono le prime che verranno lette dagli altri utenti, quindi occorre moderarle appena possibile). Non è soltanto una questione di “attenzione” verso il cliente, è anche la strategia più conveniente, perché offre l’opportunità di spegnere l’incendio sul nascere e di ingaggiare con l’utente scontento una conversazione privata, quindi a porte chiuse, invitandolo a contattarci direttamente per spiegare meglio i motivi della lamentela e trovare insieme una soluzione (è permesso, infatti, includere un indirizzo email nella risposta).
2. Essere educati e diplomatici
Rispettare il cliente, mostrando comprensione e gentilezza, anche quando quest’ultimo dà prova di essere cretino e cafone, non nuoce mai alla nostra immagine. Anzi, agli occhi degli altri utenti ci colloca immediatamente un gradino sopra l’accusatore. E abbiamo già segnato un punto a nostro vantaggio.
3. Far rispondere i vertici dell’azienda
Sia che scriviamo in prima persona, sia che abbiamo affidato l’incarico a uno specialista della comunicazione (scelta di gran lunga migliore della prima), facciamo sempre firmare ogni commento, con nome e cognome, a qualcuno dei “piani alti” (il direttore dell’albergo, il proprietario del ristorante), ovviamente aggiornandoli su quello che stiamo facendo. Ciò dimostra ai clienti due cose: la prima è che la lamentela è arrivata a chi di dovere e non è stata intercettata, o peggio insabbiata, da chissà chi; la seconda è che chi di dovere è davvero attento alle opinioni suoi ospiti, tanto da prendersi la briga di rispondere personalmente anziché delegare a un passacarte qualsiasi.
4. Ringraziare e scusarsi sempre
Cerchiamo di capire un concetto: se un nostro ospite ha vissuto una pessima esperienza a casa nostra ci deve dispiacere davvero e dobbiamo essere grati per qualunque consiglio ci aiuti a migliorare la qualità del nostro servizio. Ciò dimostra che abbiamo passione per quello che facciamo. Quindi, anche se la critica è pretestuosa, ringraziamo l’utente per averci offerto l’opportunità di confrontarci con le sue aspettative e scusiamoci per averle deluse. Solo dopo argomenteremo le nostre ragioni, ma mai mettendoci sulla difensiva. Soltanto chi non fa nulla non sbaglia mai, no?
5. Non dare torto al cliente (anche se non ha sempre ragione)
Che il cliente abbia o no ragione, non arrampichiamoci sugli specchi. Il rumore delle unghie sui vetri è sempre molto fastidioso per chi lo ascolta. Se la lamentela è fondata, è meglio ammetterlo con sincerità, garantendo di essere già al lavoro affinché situazioni del genere non si verifichino mai più (e se è possibile, una volta risolto il problema documentiamolo con un post ad hoc). Se invece la lamentela è opinabile, argomentiamo le nostre ragioni con pacatezza, lasciando sempre il beneficio del dubbio al nostro interlocutore. Perché, ricordiamocelo sempre: è possibile non avere ragione, senza per forza avere torto. Empatia significa anche capire certe sfumature.
6. Segnalare le recensioni false
Davanti a un commento oggettivamente falso e denigratorio, non è comunque il caso di perdere il nostro aplomb anglosassone. Possiamo tranquillamente rispondere che una certa recensione è inventata senza per forza trascendere il linguaggio. Se poi abbiamo modo di provare che le accuse sono infondate, produciamo tutte le prove in nostro possesso. Dopodiché contattateremo il servizio assistenza del sito per segnalare l’accaduto e chiedere la rimozione della recensione.
Così facendo, nel lasso di tempo che intercorre fra la valutazione della nostra segnalazione e la rimozione del commento, avremo avuto comunque l’occasione di dare la nostra versione dei fatti e ristabilire la verità. Quando poi la recensione sarà rimossa, verrà cancellata contestualmente anche la nostra risposta.
7. Un esempio pratico
Eccezion fatta per le lamentele pretestuose, o false, che meritano di essere controargomentate a dovere, la risposta che tutti vorremmo sentirci dare, dopo aver patito un disagio, suona più o meno così: «Caro cliente, ci scusiamo sinceramente per non essere riusciti a offrirle il meglio durante la sua ultima visita. Apprezziamo però il suo commento, perché contiene suggerimenti utili a migliorare il nostro servizio. Da proprietario/direttore dell’hotel/ristorante, mi sono fatto carico di verificare tutti i dettagli della sua segnalazione e le garantisco che siamo già al lavoro affinché certe situazioni non si verifichino mai più. La invitiamo quindi a tornare a trovarci presto, così da toccare con mano i nostri progressi e vivere finalmente al meglio l’esperienza della nostra ospitalità. Cordiali saluti, Nome Cognome».