Vinicio Borsi

Si è conclusa da due mesi la IX edizione del BTO (Buy Tourism on Line). I “driver” di questa ultima kermesse sono stati due: l’attenzione al viaggiatore e l’integrazione dei software. Il primo tema ha dominato tutti i panel: dopo nove anni di rivoluzione digitale si è cercato di recuperare il valore delle persone. Una ricerca di un nuovo Rinascimento. Non più fredde analisi numeriche di dati asettici ma la ricerca dei motivi del viaggio, il rispetto per le esigenze del turista/viaggiatore. Seguendo le indicazioni del grande P. Kotler si è interpretato il marketing 3.0 ricercando la qualità e le esigenze interiori dell’ospite. Qualità non significa solo lusso ma attenzione e cura dei dettagli in ogni fascia di hotel. Si è finalmente capito che lo “storytelling” non era sufficiente e che (ancora più importante) la tecnologia messa nelle mani di grandi operatori tendeva a massificare e a promuovere esclusivamente le vendite a basso costo, creando alti guadagni solo in coloro che lucravano su ogni singola prenotazione. Il mass-market non produce qualità anzi… L’emozione che ha pervaso la sala nel panel di Michil Costa, il proprietario della Perla di Corvara, è stato un esempio illuminante. L’albergatore ci ha parlato con semplicità dei valori su cui ha fondato il suo operare quotidiano: il rispetto per le persone (sia collaboratori sia ospiti), la passione – caratteristica indispensabile per chi si occupa di ospitalità – («creiamo benessere consapevolmente dando valore alle persone perché occuparsi dell’altro è un piacere») e la solidarietà. La gestione economica delle strutture è particolare: i collaboratori, a tutti i livelli, sono informati circa l’andamento dell’azienda e condividono secondo una forbice salariale (1:5,4) da loro stessi creata, i guadagni. Naturalmente i rischi e gli utili maggiori vanno al gruppo dirigente ma la consapevolezza e la condivisione degli obiettivi è una grande motivazione per tutto il gruppo. Un secondo esempio è stato l’intervento di Carlo Fontana (Hoxell), albergatore di eccellenza che ha sviluppato un software e un sistema di analisi delle esigenze del viaggiatore che prevede “l’ascolto” dell’ospite dal momento in cui prenota fino a quando torna a casa. In ogni fase il viaggiatore viene coccolato e viene sfruttata l’informatica per velocizzare e creare rapporti rapidi e diretti tra le esigenze di chi viaggia e i vari reparti dell’hotel per ottenere rapidamente soluzioni che permettono di raggiungere lo standard di qualità atteso. La ricerca da parte del mondo della ospitalità italiana di questo nuovo Rinascimento e di una nuova visione circa i valori che i viaggiatori considerano importanti, deve avere una corrispondenza nei valori proposti dalle strutture. La sostenibilità, il rispetto per la natura (quanti eco hotel sono nati recentemente!) ma anche la ricerca del comfort, del benessere, del relax e infine la comunicazione come valore, il fatto che il Wi-Fi sia considerato come elemento indispensabile in una prenotazione sono un chiaro segnale di questa tendenza. Per facilitare questo trend l’informatica in hotel ormai costituisce un elemento fondamentale. In particolar modo l’uso dei big data sta rivoluzionando il mondo delle prenotazioni alberghiere. Nel mio prossimo articolo vedremo come.

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