Come Bruno Barbieri in 4 Hotel, ma senza rivelare la propria identità: nel mondo alberghiero, la figura del “Mystery Guest” è divenuta sempre più essenziale per garantire e migliorare la qualità dei servizi offerti. Ma cosa fa esattamente un Mystery Guest e come svolge il suo lavoro? Un Mystery Guest, o ospite misterioso, è uno speciale Mistery Client specializzato sul settore dell’ospitalità: un professionista incaricato di valutare l’esperienza di soggiorno in un hotel, mimetizzandosi tra gli ospiti regolari. Questo ruolo, spesso assimilato a quello di un “detective” del settore turistico, è cruciale per fornire un feedback oggettivo e dettagliato sulla qualità del servizio, l’efficienza del personale, la pulizia delle strutture, e altri aspetti che influenzano direttamente l’esperienza del cliente.
Come si svolge il lavoro di un Mystery Guest?
Il processo inizia con la prenotazione e il soggiorno anonimo presso l’hotel. Durante il suo soggiorno, il Mystery Guest osserva e valuta vari aspetti dell’hotel, come il processo di check-in e check-out, la qualità del cibo, il comportamento del personale, la pulizia e il comfort delle camere, e la qualità complessiva dell’esperienza. Il tutto senza rivelare la propria identità.
Quali parametri valuta il Mystery Guest?
Il Mystery Guest utilizza criteri di valutazione predeterminati, che possono variare in base agli standard dell’hotel o alle richieste specifiche della direzione. Questi criteri servono a garantire che la valutazione sia obiettiva e conforme agli standard di qualità desiderati. Il seguente può essere una lista di esempio di parametri da valutare:
- Processo di Prenotazione e Check-in:
- Facilità e chiarezza della prenotazione online o telefonica.
- Accoglienza e professionalità del personale alla reception.
- Efficienza e tempestività nel processo di check-in.
- Stanza e Comfort:
- Pulizia e ordine della camera.
- Qualità del letto e del sonno.
- Presenza del topper (Ok, stavamo scherzando)
- Funzionalità delle dotazioni in camera (TV, aria condizionata, WiFi).
- Fornitura adeguata di accessori da bagno.
- Servizi e Amenities:
- Qualità del ristorante e del servizio in camera.
- Disponibilità e varietà delle opzioni di svago (palestra, spa, piscina).
- Efficienza del servizio di pulizia e manutenzione.
- Interazione con il Personale:
- Competenza e disponibilità del personale.
- Cortesia e capacità di gestire eventuali reclami o richieste speciali.
- Livello di personalizzazione del servizio offerto.
- Processo di Check-out:
- Velocità e precisione nel processo di check-out.
- Capacità di gestire pagamenti e fatturazione in modo efficiente.
- Impressione Generale:
- Atmosfera e design dell’hotel.
- Complessiva esperienza dell’ospite.
- Rapporto qualità-prezzo.
Il Rapporto del Mystery Guest
Dopo il soggiorno, il Mystery Guest redige un rapporto dettagliato, spesso accompagnato da raccomandazioni su come migliorare i servizi. Questo rapporto è un’importante risorsa per gli hotel per comprendere meglio le esigenze e le aspettative dei loro ospiti e per identificare le aree che richiedono miglioramenti.
Quanto guadagna un Mystery Guest?
La remunerazione di un Mystery Guest può variare notevolmente a seconda di diversi fattori, tra cui il paese, l’esperienza del valutatore, la complessità dell’incarico, e l’entità dell’hotel o della catena alberghiera. Di seguito sono elencati alcuni aspetti chiave che influenzano il compenso:
- Paese e Località: La paga può variare notevolmente da un paese all’altro e anche all’interno dello stesso paese, a seconda del costo della vita e della domanda di mystery shopping nel settore alberghiero.
- Complessità dell’Incarico: Alcuni incarichi possono richiedere solo un pernottamento e una valutazione generale, mentre altri potrebbero richiedere un soggiorno più lungo e una valutazione più dettagliata di diversi aspetti dell’hotel.
- Esperienza del Mystery Guest: I valutatori più esperti con una comprovata capacità di fornire feedback dettagliati e accurati possono aspettarsi di essere pagati di più.
- Spese Rimborsate: Oltre a una tariffa per il loro servizio, ai Mystery Guests vengono spesso rimborsate le spese sostenute durante il loro soggiorno, come il costo della camera, i pasti e altre spese legate all’hotel.
- Frequenza e Durata degli Incarichi: I Mystery Guests che svolgono valutazioni su base regolare possono guadagnare di più rispetto a coloro che svolgono questo lavoro solo occasionalmente.
- Tipo di Hotel o Catena Alberghiera: Gli hotel di lusso o le grandi catene alberghiere potrebbero offrire compensi maggiori rispetto a hotel più piccoli o meno conosciuti.
In termini generali, i compensi per un Mystery Guest possono variare da poche decine a diverse centinaia di euro per incarico. Tuttavia, è importante notare che il mystery shopping nel settore alberghiero è spesso considerato un lavoro part-time o occasionale piuttosto che una fonte di reddito principale.
Come deve comportarsi un Mystery Guest per non farsi scoprire?
Il Mystery Guest deve agire in modo che la sua identità e il suo scopo rimangano nascosti per tutta la durata del soggiorno. Ecco alcune strategie che un Mystery Guest può utilizzare per non farsi scoprire:
- Comportamento Naturale: Agire come un ospite normale è fondamentale. Ciò include interagire con il personale e gli altri ospiti in modo naturale, senza sollevare sospetti.
- Diversificazione dei Profili: I Mystery Guests spesso assumono identità diverse in base all’hotel in cui soggiornano. Ad esempio, possono presentarsi come viaggiatori d’affari, coppie in vacanza, o famiglie.
- Domande Ordinarie: Le domande poste al personale dovrebbero essere quelle che un ospite medio potrebbe fare, evitando di sollevare sospetti con interrogativi troppo tecnici o specifici sulle operazioni dell’hotel.
- Attenzione ai Dettagli: Un Mystery Guest deve essere attento ai dettagli senza sembrare troppo ispezionante o curioso. Ciò significa osservare discretamente e prendere appunti mentali o fisici in modo non evidente.
- Mantenere l’Anonimato: Evitare di rivelare dettagli personali o professionali che potrebbero collegare il Mystery Guest al suo vero ruolo. Questo include anche la cautela nell’uso dei social media durante il soggiorno.
- Conoscenza delle Procedure Standard dell’Albergo: Avere una buona comprensione delle procedure standard dell’industria alberghiera aiuta a formulare richieste e commenti che non destano sospetti.
- Uso di Strumenti Discreti per la Raccolta di Informazioni: Se necessario prendere appunti o scattare foto, farlo in modo molto discreto, possibilmente utilizzando smartphone o altri dispositivi comuni tra i viaggiatori.
- Evitare Conflitti o Situazioni Estreme: Anche se il Mystery Guest dovesse riscontrare problemi significativi, dovrebbe evitar di creare scene o situazioni che potrebbero rivelare il suo ruolo.
Ricordando sempre che l’obiettivo principale è valutare l’esperienza dell’ospite senza influenzarla in alcun modo, il Mystery Guest deve agire con discrezione per garantire che il feedback fornito sia il più autentico e obiettivo possibile. L’uso dei Mystery Guests è diventato un metodo popolare tra gli hotel per mantenere e migliorare la qualità del servizio. Questi professionisti aiutano gli hotel a rimanere competitivi, assicurando che ogni aspetto dell’esperienza dell’ospite venga costantemente monitorato e migliorato.
