Un confronto serrato e illuminante tra culture, strategie e modelli di business dell’agente di viaggio a livello globale. È quanto emerso dal convegno “Oltre i confini: L’ADV tra est ed Ovest con Fiavet al Centro“, organizzato da Fiavet Confcommercio al TTG di Rimini. L’obiettivo ambizioso dell’associazione è stato quello di analizzare e gettare le basi per il miglioramento dell’approccio al cliente e della crescita delle agenzie operanti in mercati così distanti per economia e cultura come Stati Uniti, Cina e Italia.
Il dibattito ha visto la partecipazione dei vertici italiani del settore affiancati dalle testimonianze dirette di tre agenti di viaggio attivi nei rispettivi Paesi.
“Credo per la prima volta siamo di fronte a un confronto diretto in cui specialisti di prodotto e agenti di viaggio ci rivelano le differenze e gli spunti di miglioramento che ci sono nell’offerta Occidentale e Orientale,” ha dichiarato Giuseppe Ciminnisi, presidente di Fiavet Confcommercio, sottolineando l’importanza di questo approccio internazionale per un’associazione che, pur essendo la più longeva, punta a guardare al futuro.
Il cuore dell’incontro è stata la proiezione di tre interviste affiancate, che hanno messo a nudo le differenze operative, di customer relationship e di aspettative dei clienti tra i tre scenari.
Il Profilo del Viaggiatore e dell’Agente
Se la curiosità resta un tratto comune del viaggiatore che si rivolge all’agenzia in tutto il mondo, le sfumature sono decisive:
- I Cinesi cercano una forte assistenza, preferibilmente in lingua.
- Gli Italiani puntano al pacchetto “tutto incluso” e alle offerte vantaggiose.
- Gli Statunitensi prediligono guide e trasferimenti privati, focalizzandosi sulle esperienze uniche.
A livello post-pandemico, un dato universale: il turista cerca maggiore flessibilità, valorizza le esperienze e la sicurezza, evitando le mete più affollate.
Anche sul fronte professionale le distinzioni sono nette: la Cina primeggia per la predilezione per la tecnologia avanzata, l’Italia si distingue per la necessità di formazione professionale continua, mentre gli Stati Uniti fanno leva su un’esperienza di settore consolidata.
Strategie e Consigli per il Successo
Dalle testimonianze degli agenti sono emersi consigli strategici per le nuove leve:
- Cina: crearsi partnership con risorse locali e affidarsi completamente alla tecnologia per un servizio personalizzato ed efficiente.
- Italia: il segreto è preparazione e networking. Formarsi, viaggiare e specializzarsi in un segmento specifico (business, incoming, leisure).
- Stati Uniti: la chiave risiede nelle relazioni e nella connessione interpersonale per costruire esperienze memorabili.
Dopo gli agenti, la parola è passata ai manager di mercato. Maria Paola De Rosa, Head of Trade Sales AV Trenitalia, ha distinto l’approccio al mercato statunitense, maturo e incentrato sulla qualità per i repeater, da quello cinese, che offre ampi margini di crescita e deve ancora esprimere il suo pieno potenziale. Tommaso Fumelli, VP Sales Italy ITA Airways, ha descritto l’agente italiano come un professionista attento alla combinabilità tariffaria e all’assistenza, ribadendo il rapporto fondamentale di collaborazione continua tra la compagnia aerea e il trade.
Un focus particolare è stato dedicato al mercato cinese, ancora poco conosciuto ma altamente digitalizzato. Qui, tutto – dall’informazione alla prenotazione, dal pagamento all’assistenza – si svolge sulle piattaforme social.
De Rosa ha preannunciato un possibile scenario futuro per l’Italia, con la moltiplicazione dei sistemi operativi per smartphone (oggi limitati a due), e l’arrivo di nuovi strumenti, già in uso in Cina, che permettono la gestione dei flussi e i pagamenti in ecosistemi integrati con i social, senza la necessità di scaricare App.
