Laura Fornaroli

Quando si parla del personale in prima linea nel settore dell'accoglienza, migliorare costantemente le performance di vendita del team è una sfida significativa, ma non è l'unica. Le difficoltà possono essere molteplici, soprattutto nei settori dove i lavoratori sono spesso stagionali o con carriere di passaggio.La formazione gioca un ruolo cruciale nel migliorare i risultati e può diventare un alleato prezioso anche per attrarre e mantenere i talenti. Non solo contribuisce a offrire una migliore esperienza ai clienti, ma una formazione ben mirata, che risponda alle esigenze del team, può migliorare notevolmente l'esperienza dei dipendenti stessi, aumentandone la motivazione e il coinvolgimento. Questo è essenziale per ridurre il turnover e i costi di gestione, creando un ambiente di lavoro più soddisfacente e produttivo per tutti. Con una formazione adeguata, non solo i clienti saranno più soddisfatti, ma anche il team potrà lavorare con maggiore serenità e motivazione. Secondo un rapporto di BLS, il tasso di turnover complessivo per il settore del commercio al dettaglio è del 60% (aggiornato a febbraio 2023). Il turnover, infatti, rappresenta una delle sfide più ardue per il settore del retail e dell’accoglienza. Ogni volta che un dipendente lascia il posto di lavoro, il costo per l’azienda non si limita solo a quello relativo alle attività di reclutamento e di formazione della nuova risorsa, ma può arrivare a costare fino a 1.5-2 volte il salario del dipendente che se n’è andato, come rilevato da LinkedIn. Se consideriamo che il personale nei punti vendita e della ristorazione ha il tasso di turnover più alto in assoluto (65%), è facile immaginare quanto possa pesare il turnover sul benessere di queste aziende. Perché questi settori registrano tassi di turnover così elevati? Molti di questi ruoli sono legati alla stagionalità e talvolta sono percorsi professionali intrapresi temporaneamente da giovani studenti alla ricerca di opportunità all’interno di altri settori. Questa consapevolezza chiaramente porta molti imprenditori a porsi una semplice domanda: ha senso investire nella formazione di lavoratori che, probabilmente, non hanno intenzione di crescere all’interno di quella realtà o settore? Prima di rispondere a questa domanda, facciamo un passo indietro e cerchiamo di capire quali sono i motivi principali che spingono il personale a cambiare lavoro: Il 40% del personale nel settore del retail e della ristorazione intende lasciare il proprio posto di lavoro per cercare nuove opportunità di crescita nella propria posizione lavorativa. Spesso capita che nonostante vi siano delle possibilità di cambiamento, i dipendenti non siano consapevoli di tali opportunità o non abbiano accesso alle risorse necessarie per sviluppare le proprie competenze. Senza un percorso di carriera chiaro, le persone si affezionano sempre meno alla propria azienda perché non riescono a immaginare un futuro a lungo termine. Se il personale non è coinvolto o motivato nello svolgimento del proprio lavoro, è molto probabile che ne cercherà un altro. Una cattiva esperienza, anche e soprattutto nella fase di onboarding, momento che si rivela determinante per il futuro, può contribuire ad un abbandono precoce, anche entro il primo anno di lavoro. Salari bassi, assenza di benefit aziendali, cattive condizioni di lavoro, assenza di un work-life balance corretto o limitate opportunità di carriera sono tutti motivi per cui le persone cercano altrove. Uno studio di Neiman Marcus Group ha affermato che l’offerta di flessibilità da parte delle aziende al proprio personale, anche in prima linea, ha contribuito a ridurre il tasso di abbandono del 20%, dimostrando che la flessibilità degli orari, necessaria per incontrare le esigenze delle persone, è una chiave di successo quando si tratta di mantenere alta la motivazione dei propri talenti. Ignorare la necessità di opzioni di lavoro più flessibili rischia di portare le aziende a perdere i propri dipendenti. Il 58% dei dipendenti in store è convinto di poter migliorare le proprie performance del 20% grazie ad una corretta formazione o ad un percorso di coaching efficace. Un settore come quello dell’accoglienza necessita della presenza di un personale formato, coinvolto e motivato, capace di rispondere efficacemente alle esigenze mutevoli della clientela. Questo significa in primis conoscere il proprio brand, quello che offre e le iniziative verso i clienti. La mancanza di investimenti in formazione da parte dell’azienda viene percepita come una mancanza di attenzione nei confronti della crescita e dello sviluppo delle persone. Senza una regolare formazione, le persone hanno la sensazione di restare dove sono, ancorate a competenze che non evolvono nel tempo perché non sostenute dall’azienda. Un elevato tasso di turnover può avere un impatto significativo sul successo di un’azienda non solo in termini di aumento dei costi e dei tempi di reclutamento, ma anche in termini di esperienza dei dipendenti e soddisfazione dei clienti. Per ridurre il turnover, una delle soluzioni è proprio quella di offrire la possibilità di una crescita professionale in grado di generare un’esperienza lavorativa positiva in cui il dipendente possa sentirsi valorizzato. La formazione come strumento per attrarre nuovi talenti Se le generazioni precedenti prestavano maggiore attenzione agli aspetti economici, le nuove generazioni cercano aziende che oltre a garantire sicurezze dal punto di vista dello stipendio, sappiano anche dare la giusta importanza alle persone e all’esperienza lavorativa del dipendente. La retribuzione resta una variabile importante, ma non è la sola o almeno non l’unica. Cultura aziendale, attenzione al work life balance, benefit aziendali e flessibilità sono tutti aspetti sempre più considerati nella fase di ricerca da parte del candidato. Le aziende sono fatte anche e soprattutto da persone che, con la loro professionalità, possono contribuire al successo o al fallimento del business. Non a caso, uno dei capitali più preziosi è rappresentato proprio dai dipendenti di talento. Un’azienda consapevole di questo aspetto sa anche quanto possa rivelarsi dispendioso in termini di tempi e risorse cercare delle figure sostitutive da inserire nel team in caso di fuoriuscita. Fenomeni come “Great Resignation” e “Quiet Quitting” hanno ricordato alle aziende quanto sia importante concentrarsi sul benessere dei talenti già presenti all’interno dell’azienda, a maggior ragione quando il reclutamento di nuove risorse qualificate diventa sempre più difficile. Una soluzione è proprio la formazione, vista dal dipendente come un investimento che l’azienda fa nella sua crescita e nel suo sviluppo personale e professionale. Se all’estero oltre l’89% delle imprese attribuisce una grande importanza alla formazione e all’aggiornamento delle competenze del proprio team, in Italia abbiamo ancora del lavoro da fare. Secondo gli ultimi dati Istat, nel 2020 il 68% delle aziende con almeno 10 dipendenti ha svolto attività di formazione professionale, tra le grandi imprese la quota supera il 90%. La formazione è vista come una leva per attrarre nuove persone poiché consente all'azienda di essere percepita come ben strutturata e soprattutto capace di fornire prospettive di crescita professionale e personale al suo interno.Investire sulla crescita delle persone per ridurre il turnover Se da un lato continuare ad attrarre nuove risorse è fondamentale per sostenere la crescita e l’apertura di nuovi punti vendita, dall’altro mantenere il personale attuale, soprattutto quando competente, è altrettanto importante. In contesti caratterizzati da turnover particolarmente elevati, i costi non sono solo quelli legati al reclutamento, bensì sono visibili anche sull’esperienza dei dipendenti e, soprattutto, su quella dei clienti. I dipendenti, come già detto, oggi abbandonano per motivi ben precisi: stress, salari bassi, limitata flessibilità, scarsa soddisfazione a livello professionale o mancanza di opportunità di crescita. Su alcuni di questi punti, la formazione rappresenta un valido alleato poiché quando il personale si sente supportato nello sviluppo di nuove competenze fondamentali per la propria crescita professionale, è meno propenso a spostarsi alla ricerca di condizioni lavorative migliori. Investire in formazione aiuta quindi a ridurre il turnover che a sua volta contribuisce a ridurre i costi necessari associati alla ricerca, all’inserimento e alla formazione delle nuove risorse. Migliorare l’esperienza del personale e dei clienti La formazione quando erogata tenendo conto delle esigenze dei dipendenti e delle esigenze specifiche del ruolo può contribuire a mantenere alta la motivazione, migliorare il senso di appartenenza, il coinvolgimento e, infine, le performance. Quando un dipendente è felice, lavora anche meglio. Questo significa migliorare di conseguenza l’esperienza di acquisto del cliente che si troverà affiancato e guidato da un personale formato, competente e motivato a svolgere al meglio il proprio lavoro.Non solo, la riduzione del turnover contribuisce a stabilizzare la forza lavoro, creando così un ambiente più coerente, famigliare e affidabile per i clienti che avranno la percezione di comprare presso un brand che si prende cura del proprio team. Investire nella formazione dei dipendenti nel settore dell’accoglienza non significa solo migliorare l'esperienza dei clienti, ma rappresenta anche una strategia vincente per attrarre e trattenere i migliori talenti. Immaginate di lavorare in un'azienda che crede davvero nel vostro potenziale e che vi offre continue opportunità di crescita e sviluppo professionale: questo è il tipo di ambiente che attira le persone ambiziose e appassionate. Per i dipendenti già in forza, la formazione continua offre non solo l'opportunità di migliorare le proprie competenze, ma anche la stabilità e la sicurezza di lavorare in un'azienda che investe in loro. Questo si traduce in un team più motivato, soddisfatto e impegnato.Formare il proprio team in prima linea è un investimento intelligente che va oltre il semplice miglioramento delle capacità lavorative. Significa creare una squadra di professionisti qualificati e motivati che contribuiscono attivamente al successo e alla crescita dell'azienda. Quando i dipendenti si sentono valorizzati e supportati, sono più propensi a rimanere e a dare il massimo, facendo la differenza giorno dopo giorno.

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