Rafforzare la compliance alla policy è uno degli aspetti più impegnativi del proprio lavoro per quasi il 70% dei travel buyer, secondo la nuova ricerca pubblicata oggi dalla Global Business Travel Association (GBTA) in collaborazione con RoomIt by CWT. Non solo, infatti, i viaggiatori prenotano out-of-policy le proprie strutture preferite o amenity, ma c’è anche una conoscenza limitata della policy aziendale da parte dei viaggiatori.
«Gli obiettivi del travel program possono essere difficili da raggiungere quando i buyer e i viaggiatori d’affari non sono sulla stessa lunghezza d’onda – ha affermato Jessica Collison, director of research di GBTA. – L’indagine mette a fuoco il divario esistente tra le policy alberghiere e il comportamento dei viaggiatori e suggerisce ai buyer le aree su cui concentrarsi per aumentare i risparmi senza necessariamente compromettere la soddisfazione dei viaggiatori. Una comunicazione continua per tenere informati i viaggiatori sulla policy può essere un ottimo strumento per raggiungere gli obiettivi».
«I viaggiatori d’affari vogliono trovare la stanza giusta nel posto giusto con le amenity giuste e rispettare quanto previsto nell’hotel program aziendale – ha dichiarato David Falter, President di RoomIt by CWT. – In ultima analisi sia i travel manager che i viaggiatori hanno obiettivi di risparmio simili. I buyer di viaggi possono raggiungerli offrendo ai viaggiatori una scelta più vasta e aumentando la compliance».
Livelli delle strutture & amenity
Ridurre i costi, aumentare la compliance alla policy e la soddisfazione dei viaggiatori sono gli obiettivi prioritari dei buyer di viaggi per il 2019. I buyer negoziano di consueto con una varietà di fornitori per offrire ai loro viaggiatori le migliori tariffe possibili. Sebbene la larga maggioranza (78%) dei viaggiatori d’affari dichiara di rispettare i massimali aziendali per le prenotazioni hotel, due terzi di essi (66 %) affermano anche che vorrebbero avere massimali più elevati per soggiornare in strutture preferenziali che possano soddisfare meglio le loro esigenze.
Secondo la ricerca, il 30% dei viaggiatori d’affari statunitensi prenota strutture di lusso, potenzialmente fuori policy, anche se solo il 16% sarebbe autorizzato a farlo per policy. La percentuale è molto più ridotta in Europa: solo l’8% dei viaggiatori in UK e del 7% in Francia prenotano strutture di alto livello, a fronte del 7% dei travel buyer che consentono di farlo. La tendenza dei viaggiatori statunitensi a prenotare hotel di lusso fuori policy può essere legata a una maggiore insoddisfazione rispetto ai massimali consentiti.
I viaggiatori vogliono usufruire di amenity che non sono sempre incluse nella loro travel policy, lasciando spazio alla possibilità di aumentare la loro soddisfazione. Oltre i tre quarti dei viaggiatori d’affari preferirebbero prenotare tariffe comprensive di diversi servizi (bundled rates), nonostante siano leggermente più alte, ma pochissimi travel program (11%) lo consentono sempre. I viaggiatori spesso prenotano “bundled rates” con la convinzione che ciò contribuisca agli obiettivi di risparmio sui costi, sebbene ciò non sia necessariamente vero.
Alla richiesta di quali amenity avrebbero acquistato per i viaggi di lavoro se non avessero avuto limiti nella loro policy aziendale, i viaggiatori ne citano diversi, tra cui il WiFi premium, la possibilità di cenare in camera, il pass per la palestra.
Il ruolo dei programmi di fidelizzazione su prenotazione & soddisfazione
L’impossibilità di guadagnare punti fedeltà potrebbe guidare l’insoddisfazione del viaggiatore. Quasi tre quarti (il 71%) dei viaggiatori credono che se rinunciano al loro tempo per viaggiare, dovrebbero avere la possibilità di guadagnare punti fedeltà e oltre la metà (51%) sarebbe disposto a rischiare di essere rimproverato per una prenotazione fuori policy se questo significasse poter prenotare un hotel in cui poter guadagnare punti fedeltà.
I programmi fedeltà giocano un ruolo significativamente più importante negli Stati Uniti, dato che il 25% dei viaggiatori d’affari americani afferma che la possibilità di guadagnare punti fedeltà è un fattore nella scelta della struttura in cui prenotare, e oltre la metà (52%) afferma che non prenderebbe mai in considerazione un hotel in cui non potesse ottenere punti fedeltà. Tali percentuali si riducono al 37% dei viaggiatori in Francia e al 31% nel Regno Unito.