«Abbiamo provato a congelare il tempo, ma ora il tempo è finito». Esordisce così Claudio Busca della direzione retail del Gruppo Bluvacanze, parlando di AI, l’intelligenza artificiale, e del lavoro delle agenzie «che non è più quello di proporre e prenotare viaggi, ma sarà un altro».
Il momento è quello della convention Direzione Futuro cui hanno partecipato 400 agenti di viaggio, tra i punti vendita Bluvacanze, Vivere&Viaggiare e Blunet, e 51 fornitori, un record di presenze.
Sale sul palco per primo Domenico Pellegrino, a.d. del Gruppo Bluvacanze, che esorta i presenti a guardare sempre avanti. «Abbiamo paura ad intraprendere strade nuove – dice il manager – perché può portare difficoltà e delusioni, ma io stesso ho sempre considerato le criticità come opportunità per crescere, per passare dalla comfortzone al successo. Da 8 anni possiamo contare sul supporto del gruppo MSC, e abbiamo portato in azienda la visione del gruppo. Prossimo step è l’internazionalizzazione, che nel settore del Business Travel, con Cisalpina Tours, è già iniziata con l’apertura di uffici all’estero a New York, in Turchia, Brasile, Cipro e Amburgo, e nel mirino Londra, Parigi e Madrid».
Where the magic happens
Tutti gli interventi ruotano intorno al cambiamento e all’AI, di cui si parlava già nel 2018 ma senza tanta convinzione, mentre negli ultimi sei mesi c’è stata un’accelerazione incredibile.
«Quello che sta succedendo adesso non è minimamente paragonabile alla rivoluzione che ha portato internet – sottolinea Busca – tant’è che il primo a dover correre ‘ai ripari’ è stato Google. Chat GPT, di cui sarà rilasciata una nuova versione ancora più potente a maggio, è in già grado di creare in pochi secondi un itinerario completo costruito esattamente sulle esigenze del cliente, e fare istantaneamente un preventivo, mentre ad un agente serve come minimo una giornata. Il lavoro delle agenzie sarà quindi facilitato da questi tool, ma resta sempre, ed è fondamentale, l’approccio umano. La parola chiave diventa quindi formazione e per questo nel primo trimestre 2024 faremo un’Academy sulla AI generativa, concentrato alle sue applicazioni al mondo delle Agenzie di Viaggi».
Hug more
Se la tecnologia sarà un aiuto fondamentale per sollevare l’agente da compiti operativi, il suo ruolo resta centrale perché fornirà una consulenza personalizzata al suo cliente. Un cliente cui deve trasmettere la sua professionalità e la sua competenza, in un’ottica in cui Hug More, – il claim con cui Antimo Russo ha sottolineato il ruolo di compartecipazione e relazione umana con il cliente, – diventa il punto focale del rapporto che si deve creare nelle agenzie del futuro, dove sempre meno peso avrà l’operatività e sempre di più il contatto umano.
Fondamentale conoscere bene il cliente, perché i tool, primo fra tutti Chat GPT, possono funzionare al meglio solo se le domande che gli vengono poste vengono fatte bene e rispecchiano il reale sentiment della persona che ci sta davanti, come espresso da Alessandro Mazzù, consulente di marketing digitale e content creator, nel suo intervento.
Marco Orlandi, chief Digital & Consumer Experience, si sofferma sui numeri: il mercato del turismo pesa 60 miliardi, secondo una ricerca del Politecnico di Milano. Di questi, solo il 7% passa dalle agenzie. Questo significa che c’è una opportunità di crescita incredibile perché il 93% dei viaggiatori ancora non si rivolge alle agenzie.
Profumo d’agenzia
«Un prodotto può essere superato rapidamente, ma un marchio di successo è senza tempo». È con questo concetto di Stephen King che Marion Bozzoli Hangl, responsabile marketing del Gruppo Bluvacanze, inizia il suo intervento volto a sottolineare l’importanza del Brand awarness, dei Social e delle Partnership. Campagna nazionale con ledwall in 19 città, una rubrica su La 7 con Samanta Togni e Filippo Magnini, campagne sui social, con ritorno su Tik Tok per intercettare il pubblico più giovane, itinerari sponsorizzati e perfino la creazione di una fragranza per le agenzie che identifichi il gruppo creando una memoria olfattiva. E un’altra iniziativa importantissima, una Social Academy per gli agenti che si svolgerà sempre nel primo trimestre del 2024, cui si affiancherà anche una Legal Academy incentrata sugli aspetti giuridici del viaggio, evidenziati dall’intervento dell’Avv. Giusi Fiscella.
