Una sanzione complessiva di 9 milioni di euro è stata irrogata dall’Antitrust nei confronti di eDreams ODIGEO, nel dettaglio verso le società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l.. Il provvedimento chiude un’istruttoria avviata a seguito di oltre 250 segnalazioni di consumatori che lamentavano iscrizioni inconsapevoli e ostacoli alla disdetta del servizio in abbonamento “Prime”.
Le due pratiche finite nel mirino
L’Autorità ha individuato due distinte condotte illecite che sfruttano i cosiddetti dark patterns, ovvero interfacce digitali progettate per manipolare le scelte degli utenti sfruttando i loro bias cognitivi.
1. Adesione ingannevole e “Time Pressure” (Sanzione di 6 milioni €)
La prima pratica riguarda il processo di acquisto di voli e soggiorni. Secondo l’AGCM, eDreams ha utilizzato diverse strategie per “spingere” i clienti verso l’abbonamento Prime:
- Informazioni ambigue: I vantaggi e gli sconti venivano presentati in modo poco trasparente, gonfiando la percezione del risparmio reale.
- Manipolazione dei prezzi: È stata accertata una differenziazione dei prezzi non comunicata: il costo base appariva più alto se l’utente accedeva direttamente al sito rispetto a chi arrivava tramite motori di ricerca (metasearch), così da far apparire lo sconto Prime più appetibile.
- Pressione artificiale: L’uso di messaggi di “scarsità artificiale” (es. biglietti limitati) volti a indurre il consumatore a decidere in fretta, senza valutare attentamente le condizioni.
- Addebiti immediati e preselezione: In alcuni casi, l’Autorità ha riscontrato il preselezionamento della versione più costosa (“Prime Plus”) e l’addebito immediato del canone annuale anche per chi credeva di aver aderito solo a un periodo di prova gratuito.
2. Ostacoli al recesso e “Retention” aggressiva (Sanzione di 3 milioni di €)
La seconda pratica riguarda le difficoltà incontrate dagli utenti nel disdire l’abbonamento. L’Autorità ha accertato che, mentre l’iscrizione risultava estremamente semplice (a volte quasi automatica), l’uscita dal servizio veniva deliberatamente ostacolata attraverso:
- Tecniche di “trattenimento forzoso” della clientela.
- Procedure complesse per esercitare il diritto di recesso, attuate anche tramite il servizio clienti.
La posizione dell’Autorità
L’AGCM ha sottolineato che queste condotte integrano violazioni gravi di molteplici articoli del Codice del Consumo (artt. 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26), presentando profili di ingannevolezza e aggressività.
Il servizio Prime rappresenta un pilastro della strategia di eDreams, arrivando a costituire circa il 70% del fatturato complessivo di Vacaciones eDreams S.L., con una base di 7 milioni di abbonati a febbraio 2025 La sanzione di 9 milioni di euro punta non solo a punire le violazioni pregresse, ma a svolgere una funzione deterrente affinché la OTA adotti standard di trasparenza e diligenza adeguati alla sua posizione sul mercato.
In una nota stampa un portavoce di eDreams ODIGEO ha preannunciato ricorso: “Respingiamo con fermezza la decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), in quanto non riflette la nostra attuale offerta. Come pionieri nel settore degli abbonamenti di viaggio a livello globale, Prime è oggetto di costanti evoluzioni per rispondere alle esigenze dei viaggiatori; questo approccio è confermato dal livello record di soddisfazione dei nostri iscritti italiani, che valutano la propria esperienza in modo significativamente superiore rispetto ai non abbonati. Aspetto cruciale, Prime garantisce sostanziali risparmi ai consumatori, ciononostante, la decisione travisa le dinamiche standard del retail, comuni a molteplici settori. Siamo fiduciosi nella nostra posizione e presenteremo immediato ricorso dinanzi ai tribunali per difendere la nostra piena conformità alle leggi italiane ed europee. Il nostro impegno verso i clienti e l’integrità dei nostri servizi restano incrollabili, e continueremo a rafforzare la nostra posizione di punto di riferimento di fiducia per i nostri 7,7 milioni di membri Prime nel mondo”
Di seguito il testo del provvedimento:
