Un cambio di paradigma che porta le competenze relazionali al centro della misurazione aziendale. Lusso Gentile presenta il Kindness Index, uno standard che punta a trasformare la qualità delle relazioni in un indicatore oggettivo e certificabile nel settore dell’ospitalità.
Il progetto nasce da un percorso avviato durante il lockdown e si è evoluto fino a diventare una community strutturata, con un board multidisciplinare e una rete di oltre 20 scuole alberghiere coinvolte. L’obiettivo è chiaro: spostare l’attenzione dal servizio come processo al servizio come esperienza umana, misurabile e replicabile.
Secondo il fondatore Gianluca Borgna, il valore dell’ospitalità oggi non risiede più negli standard operativi ma nella qualità delle relazioni costruite con ospiti e collaboratori. In questo contesto, la gentilezza viene reinterpretata come una competenza strategica, non come un tratto accessorio.
Il metodo: cinque pilastri e sette competenze chiave
Alla base del modello c’è un framework in cinque passaggi – attenzione, emozione, relazione, fiducia e vendita – che collega direttamente le dinamiche emotive ai risultati economici. In questa logica, la vendita rappresenta l’esito naturale di un processo di cura e coinvolgimento.
Il sistema è supportato dalle cosiddette “Human7”, sette soft skills che includono mentalità di crescita, intelligenza emotiva, networking, lavoro di squadra, iniziativa, leadership e engagement. Un impianto che integra contributi della psicologia e del management per ridefinire le competenze richieste nel settore.
Dalla crisi del lavoro alla misurazione delle relazioni
Il lancio del Kindness Index si inserisce in un contesto critico per il comparto: turnover elevato e burnout diffuso tra i manager. Secondo i dati diffusi dall’associazione, il turnover raggiunge il 73% mentre il burnout interessa il 64% dei responsabili.
In questo scenario, la proposta di Lusso Gentile mira a trasformare le soft skills in asset misurabili, collegandole a indicatori come fidelizzazione dei clienti e performance del brand. Il modello punta anche a ridurre i costi legati alla perdita di personale, stimati in almeno 5.000 dollari per ogni collaboratore.
Il primo caso applicativo: Bluserena
Il primo gruppo ad adottare il metodo è Bluserena Hotels & Resorts, che ha avviato due progetti pilota integrando il Kindness Index nei processi aziendali. L’iniziativa coinvolge sia i reparti operativi sia il management, con l’obiettivo di migliorare la qualità dell’esperienza offerta agli ospiti partendo dal benessere interno.
Secondo il CEO Marcello Cicalò, l’approccio rafforza una visione già orientata alle persone, offrendo strumenti concreti per una leadership basata su empatia e autenticità.
Formazione e ricerca: il ruolo delle scuole
Uno degli assi strategici del progetto riguarda la formazione. Lusso Gentile ha annunciato l’espansione del proprio Lab nelle scuole alberghiere, con l’obiettivo di ridurre il divario tra formazione tecnica e competenze relazionali richieste dalle imprese.
Il modello prevede l’ingresso diretto dei professionisti nelle aule, non come docenti tradizionali ma come figure di ispirazione. Un approccio che punta a costruire una nuova cultura dell’ospitalità già in fase educativa.
La dimensione scientifica della gentilezza
Il progetto si collega anche a evidenze scientifiche. Tra queste, uno studio condotto dal professor Francesco Pagnini dimostra come l’interruzione della routine possa aumentare i comportamenti prosociali fino all’80%. Un dato che rafforza l’idea della gentilezza come comportamento attivabile e non come tratto innato.
Verso un nuovo standard di lusso
Il Kindness Index si propone quindi come uno strumento per ridefinire il concetto stesso di lusso. Non più legato esclusivamente a elementi tangibili, ma alla capacità di generare relazioni autentiche e valore nel lungo periodo.
Un cambio di prospettiva che, secondo Lusso Gentile, potrebbe incidere in modo strutturale sul futuro dell’hospitality, trasformando la qualità umana in un parametro competitivo e misurabile.
