Accogliere una famiglia in hotel non significa solo offrire camere spaziose o menu per bambini. Significa comprendere le loro dinamiche, anticipare i bisogni, rendere sereno ogni momento del soggiorno. E il primo, più importante, è il check-in. Spesso basta un’attenzione in più per trasformare un passaggio burocratico in un’esperienza di accoglienza autentica, capace di influenzare la percezione dell’intero soggiorno. Per capire come il settore può evolvere in questa direzione, abbiamo incontrato Stefano Comencini, fondatore di Ideare per Comunicare e ideatore di PuppyBox, progetto nato per migliorare l’esperienza delle famiglie fin dal loro arrivo in struttura.
Stefano, si parla spesso di turismo family-friendly, ma nella pratica cosa significa davvero accogliere bene una famiglia in hotel?
Significa entrare in empatia con chi viaggia con i bambini: che sia una struttura a 3 o a 5 stelle, le esigenze familiari sono le stesse. Al momento dell’arrivo, genitori e bambini vivono minuti di naturale movimento e organizzazione: si sistemano le valigie, si completano le formalità, si cerca di orientarsi, spesso con un po’ di stanchezza e spaesamento dopo il viaggio. Proprio in quei minuti la struttura ha l’occasione di trasmettere attenzione e accoglienza. Gestire bene questo passaggio significa trasformare un momento pratico in una prima esperienza positiva. E questo richiede attenzione ai dettagli, sensibilità del personale e strumenti pensati per rendere il check-in più fluido e umano.
Il check-in è quindi un punto critico, spesso sottovalutato?
Assolutamente. È il primo vero contatto con l’hotel, ma troppo spesso è ridotto a una procedura. In realtà è un momento chiave dell’esperienza di soggiorno e quando ci sono bambini, richiede solo un’attenzione in più: un’accoglienza calorosa e qualche piccolo accorgimento possono fare la differenza e rendere l’arrivo più sereno per tutti. Da questa riflessione è nato PuppyBox: un welcome kit pensato per rendere più piacevole il momento del check-in, coinvolgendo i più piccoli e creando fin da subito un clima disteso. Contiene giochi e attività che intrattengono i bambini e li fanno sentire accolti, mentre i genitori possono dedicarsi alle procedure di check-in in modo più tranquillo. Ogni dettaglio è curato: il kit è plastic-free, disponibile in sei varianti grafiche collezionabili e progettato per essere consegnato direttamente al front desk. In questo modo, il primo contatto con la struttura diventa un momento memorabile sia per i bambini che per i genitori.
Quindi PuppyBox nasce da un’osservazione diretta dei bisogni delle famiglie?
Esatto. Lavorando nella comunicazione alberghiera, abbiamo ascoltato tanti operatori raccontare le difficoltà del front desk con i bambini. Manca spesso uno strumento concreto, un elemento distintivo che aiuti a trasformare il check-in da momento di stress a momento d’accoglienza. PuppyBox nasce per rispondere a questa esigenza reale: non è un semplice omaggio, ma un progetto di customer experience che punta sulla leva emozionale. . A differenza dei classici kit di cortesia lasciati in camera — spesso limitati a saponette o prodotti da bagno — PuppyBox propone giochi e attività che coinvolgono i bambini, alleggeriscono l’atmosfera e rendono l’accoglienza più piacevole fin dai primi minuti.
È un prodotto pensato solo per i family hotel?
In realtà no, tutt’altro. Nei family hotel, nei campeggi e nei villaggi turistici, PuppyBox si inserisce in modo naturale: è un plus coerente, che rafforza l’immagine di una struttura attenta nei confronti delle famiglie. Ma è nelle strutture non specificamente orientate al target family — come hotel tradizionali, resort o persino hotel di lusso — dove l’attenzione ai più piccoli non è scontata, che il suo effetto è ancora più evidente. Un gesto semplice ma inaspettato che comunica cura, rompe gli schemi e fa percepire un livello di ospitalità superiore, lasciando un ricordo positivo indipendentemente dalla categoria o dal numero di stelle. Riconoscere il bambino come un ospite a tutti gli effetti — e non come una semplice presenza al seguito dei genitori— significa trasmettere un’idea di ospitalità più autentica, attenta e umana. Non a caso, sono già numerose le strutture che hanno scelto di introdurre PuppyBox, scoprendo quanto migliori la percezione complessiva dell’ospitalità
Quali sono gli elementi che rendono efficace un’accoglienza family-friendly oggi?
Direi tre. Primo, la personalizzazione: capire che ogni famiglia è diversa e che la comunicazione deve adattarsi al contesto. Secondo, l’empatia del personale: il sorriso e la pazienza contano più di mille servizi aggiuntivi. Terzo, l’esperienzialità: offrire piccoli momenti che creino memoria emotiva. PuppyBox va proprio in questa direzione: intrattiene i bambini, ma soprattutto crea un’esperienza positiva e condivisa.
Qual è il valore aggiunto per l’albergatore che investe in questo tipo di accoglienza?
È un investimento che ritorna sotto più forme: recensioni migliori, fidelizzazione, reputazione. Quando una famiglia si sente capita e accolta, lo racconta. PuppyBox diventa così una leva di branding e di customer satisfaction, un esempio concreto di come un piccolo gesto possa trasformarsi in un segnale tangibile di qualità percepita.
Come immagini il futuro dell’accoglienza per famiglie nel settore hospitality?
Credo che l’accoglienza family-friendly stia passando da semplice “attenzione ai bambini” a vera progettazione dell’esperienza familiare. Gli hotel devono pensare ai flussi, agli spazi e ai tempi delle famiglie, non solo ai servizi. PuppyBox è una tessera di questo puzzle: uno strumento pratico per cominciare a raccontare un nuovo modo di fare ospitalità, più empatico, più consapevole e più orientato alle emozioni.
Un piccolo gesto che cambia tutto
Nel mondo dell’hospitality, sono spesso i dettagli a fare la differenza. PuppyBox nelle diverse strutture che l’hanno adottato ha dimostrato come un’idea semplice possa migliorare l’esperienza di arrivo, alleggerire la tensione al front desk e comunicare un’attenzione sincera verso gli ospiti più piccoli.
È disponibile in confezioni da 50 o 100 pezzi — con spedizione gratuita da 100 in su — e anche in formato abbonamento con consegne periodiche, ideale per catene e strutture multi-sede. Inoltre, per ordini consistenti, è possibile la personalizzazione con il logo della struttura ricettiva.
Scopri di più su come integrare PuppyBox nella strategia di accoglienza della tua struttura su puppybox.it
