Chi deve emettere voucher e rimborsi, il parere dell’avvocato Criscione su agenzie viaggi, OTA e hotel

Abbiamo chiesto un parere sull’attuale questione dell’emissione di voucher come rimborso di vacanze annullate all’avvocato Carmine Criscione, autore del manuale Diritto del Turismo, evoluzione del consumatore al viaggiatore (Giappichelli, 2019), che ci ha chiarito alcuni punti controversi della questione.

Avvocato Criscione, qual è la ratio della norma che permette di trasformare una vacanza annullata in un buono spendibile entro un anno?

“Dopo l’azzeramento delle vendite di servizi turistici e la sua onda purtroppo lunga, il Governo è venuto in soccorso introducendo lo strumento del voucher che, innanzi a un contratto scioltosi per impossibilità sopravvenuta, ha offerto agli operatori del settore la possibilità di non restituire il prezzo, ma una sorta di “buono” a utilizzare lo stesso importo corrisposto per la durata di un anno dalla sua emissione”.

In pratica il Consumatore – che nella terminologia giuridica post Direttiva UE “Pacchetti” 2015/2302 oggi viene definito “Viaggiatore” – che aveva già scelto di investire una somma per una vacanza che, per circostanze inevitabili e straordinarie, non si poteva più fare, ha trovato una tutela a opera del Legislatore che gli ha riconosciuto un credito per il medesimo prezzo da utilizzare in un lasso di tempo considerevole. La scelta del Viaggiatore di fare una vacanza era già stata fatta e, pertanto, con il voucher non fa altro che confermarla e diluirne l’uso in anno di tempo

Qual è stata invece la reazione del pubblico dei viaggiatori?

Alcune associazioni dei consumatori subito dopo l’entrata in vigore di una norma della Repubblica Italiana (e non una policy di un T.O. o una prassi commerciale) hanno immediatamente demonizzato lo strumento del voucher imbastendo una confusa gogna mediatica (gettando nello stesso calderone pacchetti, servizi turistici singoli, gite scolastiche e incentive per business travel, ognuno dei quali regolati da discipline diverse) su una categoria che, in questo momento, forse, è ancora più fragile del Consumatore stesso, considerato contraente debole per antonomasia. Voucher illegittimo. Voucher incostituzionale. Appropriazione indebita. Coinvolgimento dell’AGCM per un presunto illecito concorrenziale. Un bombardamento su siti web e su youtube.

Invece cosa ci dice la Legge?

L’art. 28 del Decreto Legge n. 9 del 2 marzo 2020 per i biglietti relativi ad ogni tipo di trasporto (comma 3) e per i pacchetti (comma 5) e il successivo art. 88 comma 1 del Decreto Legge n. 18 del 17 marzo 2020 anche per i contratti di soggiorno hanno istituzionalizzato il voucher, precisando che (cfr. art. 28 comma 5) l’Organizzatore “può” emetterlo (Ndr, per organizzatore si intende solitamente il Tour Operator). In questo modo è stato riconosciuto un diritto “particolare” all’Organizzatore che può esercitarlo anche attraverso il mandato conferito all’Agente di Viaggio che, a sua volta, ai sensi dell’art. 50 comma 1 del Codice del Turismo, ha il mandato dal proprio Cliente ad acquistare i servizi turistici. Non ci possono essere dubbi sull’interpretazione – anche sistematica – di questa norma atteso che il soggetto titolare del diritto di scegliere fra varie opzioni, fra le quali anche il voucher, è l’Organizzatore (“[…] l’organizzatore può offrire al viaggiatore” recita la norma e non il “Viaggiatore può scegliere…”)

Cosa succede invece quando non siamo di fronte a un pacchetto organizzato da un Tour Operator ma a un acquisto singolo del servizio, come accade nel caso di notti di hotel prenotate attraverso una OTA?

La prenotazione di un hotel con l’intermediazione di una OTA (Online Travel Agency) consente al Consumatore attraverso un sistema automatico online che invia all’albergatore le credenziali e le informazioni relative al soggiorno di prenotare tale servizio e stipulare il contratto atipico e misto di albergo. L’Impresa che gestisce l’hotel stipula un contratto atipico di “distribuzione” con le OTA che, a loro volta, percepiscono una commissione. L’art. 88 comma I del DL n. 18 del 17 marzo 2020 che ha esteso l’applicazione dell’art. 28 del DL n. 9 del 2 marzo 2020 anche ai contratti di soggiorno ha consentito agli hotel (parificandoli al Vettore in quanto erogatore del singolo servizio turistico e non all’Organizzatore che offre più servizi combinati in un pacchetto) di scegliere come alternativa alla restituzione del prezzo anche l’emissione del voucher. Questo a meno che l’albergatore non abbia venduto un pacchetto ed in tal caso sarebbe applicabile il comma 5 dell’art. 28 che gli consente la terza possibilità del “pacchetto sostitutivo”.

Se la prenotazione è diretta ovviamente non ci sono dubbi, ma come viene risolto il rapporto quando abbiamo di fronte un intermediario come una OTA? Chi emette il voucher nei confronti del cliente?

Se l’hotel nel contratto di distribuzione ha autorizzato l’OTA ad emettere voucher in ipotesi di impossibilità sopravvenuta allora l’emissione del voucher da parte della OTA è legittimo; in caso contrario, l’OTA, mandataria dell’hotel, andrebbe a compiere un’attività per la quale non le è stato conferito in precedenza il mandato e pertanto l’emissione del voucher ai sensi dell’art. 88 comma I del DL n. 18/2020 avrebbe bisogno di una ratifica, ai sensi dell’art. 1711 comma I cod. civ., da parte dell’hotel al fine di integrare l’efficacia di un atto privo appunto di efficacia. Ad ogni buon fine, sarà necessario verificare con molta attenzione le condizioni generali dei contratti fra OTA ed hotel, anche per accertare la presenza di eventuali clausole di giurisdizione che in un rapporto b2b, in caso di contenzioso, potrebbero spostare la lite presso il giudice del paese dove ha la sede legale l’OTA.

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