Dopo giorni di polemiche e dubbi sulla piattaforma Travel Agent Direct (TAD) di Ryanair, creata per consentire agli agenti di viaggio di prenotare biglietti in modo ufficiale, interviene l’avvocato Veronica Scaletta, responsabile legale di AIAV, associazione italiana agenti di viaggio. Scaletta ha seguito da vicino la definizione dell’accordo per conto dell’associazione e risponde punto per punto alle principali critiche e incomprensioni circolate nel settore.
Avvocato Scaletta, si dice che la piattaforma impedirebbe agli agenti di assistere i propri clienti dopo la prenotazione. È così?
Assolutamente no. Non c’è nessun divieto per gli agenti di assistere il proprio cliente, come è sempre stato. Ryanair ha solo chiesto di ricevere anche i dati del passeggero per comunicare direttamente eventuali cancellazioni o ritardi. Ma l’agente può e deve continuare a supportare il cliente in tutte le fasi.
Alcuni parlano di un divieto di ricorrere all’arbitrato in caso di contenzioso. È corretto?
No. Nei termini e condizioni della piattaforma non c’è alcun riferimento a un divieto di ricorrere all’arbitrato. Quindi non è preclusa la possibilità di difendersi per vie legali, se necessario.
È vero che l’agenzia sarebbe sempre responsabile, anche in caso di disservizi imputabili alla compagnia?
No, è falso. L’agenzia, come qualunque soggetto, risponde solo se causa un danno per colpa propria. Non esiste alcuna responsabilità oggettiva o automatica verso Ryanair nelle condizioni della piattaforma.
Un punto controverso riguarda la segnalazione dei rimborsi entro 24 ore. Chi non rispetta questo termine perde il diritto al rimborso?
Il termine delle 24 ore esiste, ma serve a tutelare il consumatore e garantire tempi rapidi per la gestione delle richieste. Non è previsto che, superato questo limite, il passeggero perda il diritto al rimborso. È una tempistica utile anche per eventuali riprotezioni.
C’è davvero un divieto per gli agenti di comunicare al cliente i dettagli del volo?
Assolutamente no. L’agente può e deve comunicare tutte le informazioni necessarie al cliente. Ciò che è vietato è lo screen scraping, cioè la raccolta automatizzata e massiva dei dati dai siti, usata per rivendere voli online a condizioni diverse. Ma qui si parla di vendite offline, un’altra cosa.
Sulla competenza territoriale delle cause, si è parlato del foro di Dublino per tutte le controversie. È così?
Solo per le controversie tra operatori economici, quindi per esempio tra un’agenzia e Ryanair, il foro competente è Dublino. Per le controversie tra un consumatore e il vettore resta valido il foro del consumatore in Italia, come previsto dalla legge.
L’agente deve dichiarare al cliente il prezzo reale del volo anche se inserito in un pacchetto turistico?
No. L’obbligo di dettagliare il costo del volo separatamente esiste solo quando il biglietto è venduto come singolo servizio. In un pacchetto turistico, dove il prezzo è globale, non è previsto alcun obbligo di separare le voci.
Gli agenti possono accedere alle tariffe promozionali di Ryanair tramite la piattaforma?
Gli accordi stipulati con Ryanair hanno previsto, fin dall’inizio, l’accesso per le agenzie a tutta la inventory delle tariffe Ryanair, ad eccezione delle tariffe promozionali. Quindi in questo caso la risposta è no, le tariffe promozionali sono escluse dall’accordo, ma parliamo di una percentuale minima rispetto all’offerta complessiva della compagnia. È una scelta che Ryanair, come operatore economico, ha diritto di fare, e gli agenti lo hanno accettato durante il negoziato.
Al termine dell’intervista, Fulvio Avataneo, presidente AIAV, ha commentato: “Possiamo affermare con chiarezza che nulla è più come prima. Questo accordo, raggiunto insieme alle associazioni di categoria, restituisce dignità e strumenti agli agenti di viaggio. Dopo l’estate avremo già un tavolo semestrale con Ryanair per affrontare eventuali criticità. La perfezione non esiste, ma TAD è un primo passo importante. Il nostro impegno è continuare a lavorare per migliorare ulteriormente”.
