Nel turismo leisure, i mesi estivi rappresentano il momento più critico dell’anno. Le richieste aumentano, i team sono sotto pressione e gli ospiti si aspettano risposte rapide e un servizio coerente. In questo scenario, la gestione del tempo e della comunicazione gioca un ruolo chiave. Per molte strutture ricettive, il nodo è riuscire a garantire efficienza operativa senza perdere il contatto umano. Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale ha iniziato a inserirsi in questo equilibrio. In particolare, alcune strutture hanno adottato sistemi automatizzati per gestire la fase di pre-stay: la ricezione delle richieste, la generazione di preventivi, la risposta multicanale. L’obiettivo non è sostituire il personale, ma dotarlo di strumenti in grado di velocizzare i flussi, ridurre gli errori e migliorare la coerenza dell’esperienza per l’ospite.
Il caso CHG: dall’intasamento operativo alla risposta in 30 secondi
Il Cosmopolitan Hotels Group (CHG), attivo nel segmento medio-alto e luxury in Toscana, ha dovuto rivedere il proprio modello di gestione delle richieste estive. Prima dell’introduzione dell’automazione, le prenotazioni venivano elaborate manualmente: e-mail, form da verificare, controlli incrociati, risposte da scrivere. Il team si trovava a gestire un flusso crescente di richieste, la pressione si traduceva in un sovraccarico operativo che limitava la capacità di garantire reattività e coerenza. In un mercato dove la velocità di risposta è spesso determinante, questo modello mostrava segni di inefficienza strutturale. CHG ha scelto di integrare un sistema di automazione con il proprio CRM. Il nuovo strumento, potenziato da agenti AI, è in grado di ricevere la richiesta, interpretare le preferenze dell’utente e generare automaticamente un preventivo personalizzato, anche in lingua straniera. Il processo resta supervisionato dal personale, che può modificare l’offerta o aggiungere elementi di contesto, ma la base viene prodotta in pochi secondi. Dopo l’implementazione, il tempo medio di risposta è sceso sotto i 30 secondi per le richieste automatizzate. Il gruppo ha potuto affrontare l’alta stagione mantenendo alti standard di precisione e coerenza nella comunicazione. Oltre all’efficienza immediata, l’integrazione ha permesso di attivare azioni automatiche di follow-up e remarketing sulle richieste non convertite. Il risultato è stato un aumento del numero delle prenotazioni dirette e una riduzione della dipendenza dai portali OTA. L’automazione ha inoltre migliorato la qualità percepita del servizio: le risposte sono più rapide, consistenti e pertinenti fin dal primo contatto. «Il caso CHG dimostra che è possibile gestire volumi molto alti mantenendo alta la qualità — commenta Andrea Guzzo, Ceo di Weforguest, software house italiana specializzata in CRM per l’hôtellerie — L’AI non serve a fare tutto da sola, ma a garantire coerenza anche nei momenti più critici».
Da cold tech a hot experience
L’adozione dell’automazione nel turismo ha spesso sollevato dubbi: l’idea che una risposta generata da un sistema possa risultare impersonale o distante. Questo è il significato della formula “cold tech”: una tecnologia percepita come fredda, standardizzata, poco empatica. Tuttavia, quando inserita correttamente all’interno di una strategia di relazione, questa stessa tecnologia può abilitare una “hot experience” — un’esperienza calda, coerente, ben calibrata sui bisogni dell’ospite. «Il nostro obiettivo — prosegue Guzzo — è ribaltare questa percezione. Un CRM con AI, se ben configurato, permette di dare risposte tempestive, pertinenti e personalizzate. Non rende il servizio impersonale, lo rende sostenibile». In altre parole, la tecnologia non raffredda il rapporto: lo mantiene vivo anche nei momenti di picco, in cui farlo manualmente non sarebbe possibile. L’esperienza di CHG evidenzia come l’automazione non sia sinonimo di distacco. Al contrario, se integrata in modo coerente, può rafforzare la relazione con l’ospite, rendendo il servizio più fluido e sostenibile. È il passaggio da ciò che viene percepito come cold tech – tecnologia fredda, impersonale – a una hot experience: un’interazione più continua, contestualizzata e coerente, abilitata da strumenti digitali ma centrata sul cliente. «L’automazione funziona quando è progettata per semplificare il lavoro, non per sostituirlo», osserva Andrea Guzzo. «Nel turismo, il fattore umano resta centrale. Ma senza il giusto supporto tecnologico, diventa difficile mantenere standard di qualità nei momenti di picco». La tendenza è chiara: in un settore sempre più frammentato nei canali e nei tempi di contatto, serve una gestione centralizzata e dinamica delle relazioni. I CRM integrati con intelligenza artificiale rispondono a questa esigenza: automatizzano le attività ripetitive, permettono di raccogliere dati rilevanti e supportano strategie di personalizzazione basate su comportamenti reali. «Digitalizzare non significa accumulare strumenti, ma costruire un sistema in cui ogni punto di contatto – automatizzato o meno – contribuisce a rafforzare la relazione», aggiunge Guzzo.
Comunicazioni più veloci, senza perdere il controllo
Oggi le richieste arrivano da canali diversi: sito web, e-mail, messaggistica istantanea, portali OTA. I tempi di risposta attesi sono sempre più brevi. La gestione manuale, soprattutto in alta stagione, diventa un collo di bottiglia. Per questo motivo, alcune realtà stanno adottando sistemi CRM dotati di agenti AI, capaci di automatizzare parte delle attività iniziali. «I clienti non amano aspettare. Se non ricevono una risposta in tempi rapidi, vanno altrove. Automatizzare il primo contatto significa non perdere opportunità e garantire continuità nell’esperienza». Questi strumenti ricevono la richiesta, analizzano i dati disponibili e generano preventivi personalizzati in pochi secondi, anche in più lingue. Il personale resta comunque coinvolto nel controllo finale, soprattutto per i casi più complessi o per aggiungere elementi specifici. «Il valore umano resta centrale», chiosa Andrea Guzzo. «L’intelligenza artificiale è un acceleratore, non un sostituto. Serve a liberare tempo per poter offrire un’accoglienza migliore, non a toglierla».
Il customer journey si frammenta, la tecnologia deve ricucire
Oggi il percorso dell’ospite non è più lineare. Una richiesta può partire su WhatsApp, proseguire via e-mail e concludersi con interazioni durante il soggiorno. Per garantire coerenza, servono soluzioni capaci di integrare tutti i momenti del journey. Strumenti come i portali Wi-Fi intelligenti o i Digital Concierge permettono alle strutture di mantenere il dialogo anche dopo la conferma. Offerte, promemoria, informazioni utili e servizi aggiuntivi possono essere comunicati in modo automatico e personalizzato, migliorando l’esperienza e generando dati utili alla fidelizzazione.
L’automazione non elimina la relazione: la rende più sostenibile nei momenti in cui sarebbe altrimenti difficile da mantenere. Il caso CHG lo dimostra. Una tecnologia ben progettata, integrata con una visione strategica dell’ospitalità, consente di migliorare l’efficienza operativa e, al tempo stesso, la qualità percepita del servizio. Il futuro della relazione ospite-struttura passa da qui: processi digitali che liberano tempo, mantengono coerenza e aiutano il personale a concentrarsi sulle interazioni che contano davvero. «La sfida non è solo tecnologica, è culturale», conclude Guzzo. «Digitalizzare non significa solo aggiungere strumenti. Serve una visione d’insieme, in cui ogni contatto con l’ospite, automatizzato o meno, contribuisca a costruire una relazione solida e continuativa».
