La lettera di Ferragosto di Mauro Santinato agli albergatori

Ritenendola particolarmente esplicativa del momento che il turismo sta vivendo, riportiamo integralmente la mail di Ferragosto inviata ai propri clienti albergatori da Mauro Santinato, presidente di Teamwork, una delle principali società di consulenza, progettazione e formazione in ambito alberghiero, organizzatrice a ottobre dell’Hospitality Day di Rimini di cui saremo media partner per il secondo anno.

Cari amici albergatori, 

state festeggiando, vero? Leggo dai proclami dell’ENIT e di qualche assessore regionale al turismo che i vostri hotel pullulano di turisti e immagino che la mia email vi trovi intenti a brindare al successo della stagione. Ora potrete smettere di lamentarvi della crisi, della scarsa considerazione in cui viene tenuto il settore in Italia, degli aiuti sempre più esigui da parte dello Stato. Va tutto a gonfie vele, a quanto pare. Addirittura meglio degli altri anni. Bene così. 

Ok, e poi c’è il mondo reale, il mondo in cui noi operiamo e lavoriamo tutti i giorni. Devo dire che questa è la lettera di Ferragosto più difficile e allo stesso tempo sentita che io mi sia mai trovato a scrivere. Per ispirarmi, sono andato a leggere alcune lettere degli anni precedenti e sono stato assalito dalla nostalgia e dalla tenerezza. La sfida del digitale, le recensioni su TripAdvisor, i clienti sempre più esigenti, le commissioni alle OTA. Queste erano le problematiche che ci affliggevano fino a qualche mese fa. Problematiche che a volte sembravano insormontabili e che oggi ci appaiono come delle inezie. 

Ecco, ricordiamoci di questa prospettiva una volta che la ripresa arriverà per il nostro settore. Perché arriverà. E badate bene, ho parlato di ripresa e non di ritorno alla situazione che abbiamo lasciato a marzo. Perché non torneremo più quelli che eravamo e il turismo non sarà più lo stesso, nel bene e nel male. E forse abbiamo anche peccato un po’ di scarsa lungimiranza quando abbiamo dato per scontata una crescita infinita. Non sarebbe stato possibile. Il vento della pandemia ha spazzato via tante certezze ma questo, in qualche modo, prima o poi sarebbe successo comunque. Magari con impatti meno devastanti, ma sarebbe successo comunque. 

Il problema vero è un altro, cioè che il nostro settore si è mostrato in tutta la sua fragilità, da tutti i punti di vista. Si è mostrato come un settore senza voce e in balìa di sé stesso, come ho scritto recentemente in un articolo. E non solo: questa crisi ha messo a nudo il segreto di Pulcinella ovvero la reiterata e pericolosa resistenza al cambiamento del nostro settore. Ma noi non dobbiamo guardarci indietro se non per imparare dal passato e progettare – in certi casi anche inventare – un futuro migliore. 

Volete che vi dica la verità? Questo futuro non era difficile da immaginare e forse non sarebbe stata necessaria una pandemia per arrivare a certe conclusioni di più o meno lungo periodo. No, non vi dirò nemmeno che la pandemia abbia portato con sé aspetti positivi, perché sarebbe la pataccata più grossa dell’universo. I guru che vogliono farci intravedere opportunità in una situazione del genere o mentono o sono in cattiva fede. Quello che è successo da marzo a oggi è stato tremendo e le ripercussioni saranno pesanti per tutti. Non è nella crisi che dobbiamo vedere opportunità (non in una crisi di questa portata, almeno), ma nell’analisi di tutto quello che è emerso dalla crisi. Per prima cosa, la nostra riluttanza a colmare i gap di cui si parla da anni e non da mesi: il digitale, la personalizzazione del servizio, la formazione del personale, il raggiungimento di più alti livelli di professionalità. Ora lo smart working diffuso ci costringerà a ripensare gli spazi comuni che abbiamo lasciato per troppi anni a prender polvere. Ci voleva una pandemia per questo? Io credo di no. E per capire che avremmo dovuto dare maggiore attenzione alle tematiche legate all’ambiente, ci voleva una pandemia? No, io credo proprio di no. Gli ospiti, specialmente le nuove generazioni, ce lo chiedono da anni. Tanti studi dimostrano che più di una categoria di turisti siano disposti a spendere di più per premiare le aziende che si dimostrino sensibili alle tematiche ambientali. A questo punto, poi, non dobbiamo farlo soltanto pensando al fatturato, ma al futuro del nostro pianeta. Quella turistica è un’industria senza ciminiere, ma l’impatto sull’ambiente è comunque notevole. Penso alle condizioni in cui riversano gli impianti di certe strutture. Penso alla scarsa attenzione ai materiali di costruzione. Penso agli sprechi. Penso a come abbiamo gestito i nostri flussi turistici finora. Ma davvero credevamo, per esempio, che trasformare le città d’arte in turistifici a buon mercato per il viaggiatore mordi-e-fuggi potesse essere una prospettiva efficace sul lungo periodo, salvo poi lamentarci dell’overtourism? E qui entrano in ballo impatto ambientale, qualità dell’offerta, filosofia di accoglienza, qualità del turismo stesso. Sostenibilità e rispetto del pianeta dovranno essere i nostri focus. 

Non ci siamo presi abbastanza cura del nostro prodotto, questa è la verità. E prima o poi, in un modo o nell’altro, avremo dovuto farci i conti. Certo, la nostra ospitalità è stata colpita al cuore. Il nostro lavoro è fatto di vicinanza e adesso è vittima del distanziamento sociale. Ma questo non può e non deve impedirci di migliorare e lavorare a nuovi progetti. Chi ha progetti uscirà più facilmente dalla crisi. Anche se più che di uscita dalla crisi io amo parlare di metamorfosi. Cambieremo in meglio per superare tutto questo. Con le nostre forze, come abbiamo sempre fatto e come siamo abituati a fare. E se supereremo tutto questo, niente riuscirà a buttarci giù. 

E no, non sarà l’anno dei borghi, l’anno del turismo lento, l’anno del turismo di prossimità, l’anno delle esperienze. Sarà un anno di merda. Difficile e impossibile da analizzare. Se ne diranno tante, ma voi che lavorate duramente tutti i giorni non credete alle statistiche. Credete a quello che vedete e ai vostri ospiti. E quando la stagione finirà, tutto sarà cambiato. Tutto sta già cambiando. 

È come se avessimo avuto in sorte due vite professionali. Una è appena finita, l’altra è appena cominciata. E facciamo di tutto perché sia migliore della precedente, perché ci trovi più preparati, consapevoli e focalizzati su aspetti davvero importanti. Che tanto, come ha detto Papa Francesco, Voi sapete che da una crisi come questa si esce migliori o peggiori. I migliori, saranno migliori. I peggiori, saranno peggiori. 

Io, dal canto mio, quest’anno sono stato molto tentato di cedere finalmente alle lusinghe delle vostre lamentele, tema sul quale vi prendo sempre bonariamente in giro. Ma non ce l’ho fatta. Perché la lamentela porta con sé immobilismo e passività, tutto ciò di cui adesso non abbiamo bisogno. Vi auguro una ripartenza veloce, ma sappiamo che questo dipende soprattutto da noi. Vi auguro un autunno di lucidità. La lucidità che avete avuto durante il lockdown, quando siete riusciti a trasmettere anche a me – durante i numerosi incontri online – la vostra voglia di fare, la vostra certezza di ripartire, il vostro concreto ottimismo. Vi auguro la lucidità che vi servirà per  analizzare gli errori del passato e ripensare un nuovo futuro. Senza colpevolizzarsi, ma con la certezza che la storia è da riscrivere. E la storia la scrivono sempre i vincitori. 

Ora vi saluto e siccome pare che io non abbia diritto al bonus vacanze, mi rendo disponibile anche quest’anno come cameriere, nel caso foste in carenza di personale. L’esperienza non mi manca e posso recuperare anche qualche referenza. Il nervo sciatico ha ricominciato a farsi sentire, quindi vi chiedo soltanto di assegnarmi una sala senza scale. 

Vi aspetto tutti il 13 ottobre al Palacongressi di Rimini per l’Hospitality Day. Quest’anno non sarà solo formazione, sarà la festa della ripartenza. E rivederci sarà più bello che mai. 

Buon Ferragosto! 

Mauro Santinato 

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